Klant ziet supermarkt als toprestaurant

Dit blijkt uit het onderzoek Trends in Retail: (Re-)Connect the Consumer 2009-2010, dat Capgemini dit jaar voor de achtste keer heeft uitgebracht. Volgens het onderzoek staat de klant open voor nieuw en anders. “De spelers die binnen het vergelijkbare aanbod het meest attractief voor de dag komen, trekken aan het langste eind.” De uitbreiding van het aantal aspecten waarop de consument de supermarkt afrekent, is blijvend. “Dat dit gegeven door veel formules nog steeds wordt genegeerd is opvallend en onverstandig”, concluderen de onderzoekers. Capgemeni constateert dat de foodretail goed standhoudt in de recessie, met een omzetgroei van meer dan 5 procent over de maanden mei en juni. Wel ziet het bedrijf dat er tussen de formules groeiende verschillen ontstaan aangaande klantcommitment en klantloyaliteit.

In zijn algemeenheid heeft het nieuwe consumentisme onherroepelijk de plaats ingenomen van oude consumentenwaarden, aldus Capgemini. “Waar tot vorig jaar ongebreideld consumeren en een zekere onbewusteloosheid de toon aangaven, kenmerkt het nieuwe consumentisme zich door andere percepties die nauwer aansluiten op de bewuste keus en duurzaamheid.” Ook de verhouding tussen koopbereidheid, koopkracht en consumentenvertrouwen is sterk aan het verschuiven. “Consumenten zoeken niet langer de grenzen op van de groei, maar vragen zich bezorgd af waar de huidige krimp eindigt. Dit heeft een sterk en blijvend effect op de perceptiesets van de consument, van prikkel tot en met de uiteindelijke transactie. Aankoopbeslissingen worden op het scherp van de snede gemaakt.”