Eindelijk weer naar het heerlijke Londen. Vanwege de toen nog onheilspellende berichten rond de omikron-variant die woekerde in Londen, annuleerde ik de trip in december. Maar zoon Thijs en ikzelf hadden er nu helemaal zin in; voetbal kijken in de Engelse hoofdstad bij een – naar nu blijkt – beladen voetbalclub. En na een desastreuze periode van twee jaar voor onze nationale luchthaven en vliegmaatschappijen, waarbij we miljarden hebben toegestopt om de financiële gevolgen van de pandemie het hoofd te bieden, verwacht je maar één ding. Een warm welkom! Want wat deze periode duidelijk heeft gemaakt is dat je zonder je gasten, klanten of gebruikers in alle opzichten een waarde-loos bedrijf hebt. Of je nu een winkel, een horecazaak, een dienstverlener, een horecabedrijf of luchthaven bent, zonder gasten, geen sjeu.
Maar jeetjemina, niets blijkt minder waar. In de hondenkennel waar mijn trouwe labrador iedere dinsdag verblijft, wordt een stuk minder geblaft.
Een nijdig kijkende mevrouw van de luchtvaartmaatschappij wappert me zonder tekst of uitleg met haar linkerhand richting de incheckbalie, om – naar achteraf blijkt – een formulier te bekijken. Dat wapperen met de linkerhand, soms in combinatie met een kort commando, is overigens dé alom gebruikte methode om de gasten van de luchthaven duidelijk te maken dat ze de richting van een reeds duidelijk aanwezige pijl moeten volgen. Er kan geen welkom of goedemorgen vanaf, een vraag of vriendelijke groet van een gast wordt steevast weggewapperd. Al zou je de 1,5-meterstickers op de grond willen naleven, dan moet je behoorlijk stevig in je schoenen staan om tegen het gebiedende wapperen in te gaan.
Vervolgens word je door een aantal volstrekt monddode en tevens volstrekt overbodige medewerkers de douane doorgeduwd. Als enige staan we aan de band waar handbagage wordt gescand. De medewerker schreeuwt langs ons heen, zonder oogcontact te maken: “Riemen, horloges, koffers in de bak.” Voor de zekerheid kijken Thijs en ik om ons heen of er onverhoopt nog drommen mensen om ons heen staan waartegen deze douanier staat te schreeuwen, want wij hebben slechts allebei een tasje. Maar toch blijken we echt de enige!
En zo gaat het de hele gastenreis door; van een driftige piloot die wenst te passeren tot de marechaussee die weliswaar een andere rol heeft, maar echt professional is in het uitstralen dat je geen plezier in je werk hoeft te hebben. Het is voor mij onbegrijpelijk dat je na twee jaren van deceptie en tegenwind het niet voor elkaar krijgt om als organisatie uit te stralen dat je er weer zin in hebt en gasten verwelkomt binnen je bedrijf als nooit tevoren.
Een supermedewerker van La Place kon het contrast gelukkig niet groter maken. Met een big smile keek deze dame ons aan, maakte onze koffie, plaatste een onschuldig grapje, complimenteerde Thijs met zijn mooie voetbalshirt en wenste ons een behouden vlucht. En datzelfde deed ze met de volgende gast, en de volgende en …
Ik heb een waardevol lesje gehad dat (opr)echt contact hét verschil maakt in hoe je een product of dienst ervaart. Over echt contact gesproken; ik heb alsnog waanzinnig genoten van de vader-zoonreis.
Ralph Markwat
is directeur bij FHC Formulebeheer
Bron: Out.of.Home Shops
