ALMERE – René Roebert tekent eind maart voor de overdracht van Shell-tankstation Draaiersplaats en nog twee andere locaties in de provincie Flevoland. Hij wordt daarmee de nieuwe franchisenemer. Het totaal aantal tankstations komt voor de ondernemer dan op negen. Het gaat om bemande locaties, alle met een shop. De dagelijkse leiding blijft dezelfde.
Een van de vestigingen heeft een bakkerij. Roebert benadrukt dat de broodjes echt vers zijn gemaakt. “Ze worden in de ochtend bereid. Ik sta voor kwaliteit, net als dat er kwaliteitskoffie moet zijn en schone toiletten. Dat zijn de drie pijlers en natuurlijk is de bereikbaarheid van het tankstation belangrijk.” De shops beschikken ook over barista’s. Personeel wordt daarvoor opgeleid. Men houdt nu eenmaal van een goede kop koffie. “Niet voor niets staan er machines ter waarde van de prijs van een auto. Onze vendingmachines zijn van Starbucks, om je een idee te geven.”
Behoud van personeel
Roebert vertoeft al ruim 32 jaar in de wereld van tankshops. Zijn eerste bijbaantje had hij bij een tankstation. Out.of.Home Shops spreekt de gedreven ondernemer aan de telefoon, terwijl hij op het punt staat een nieuwe vestiging te bezoeken. “Ik vind het belangrijk om alvast kennis te maken met de nieuwe locaties. Ik rijd gemiddeld één keer per week naar de tankstations om goed in contact te blijven.” De ervaring leert dat personeel zijn grootste uitdaging is, benadrukt hij: “Ik kies altijd voor behoud waar mogelijk. Bij een merkwijziging zien we vaker verloop dan wanneer er alleen een andere franchisenemer komt, zoals nu het geval is. Het blijft Shell. Over het algemeen blijft het dagelijkse proces hetzelfde. Dat noemen we een harde overname.” Roebert heeft vier rijksweglocaties onder zijn hoede. “Ik voorzie geen bottlenecks. We volgen in principe het draaiboek dat Shell als richtlijn heeft opgesteld. Dat is prima geregeld. Er komen nu drie locaties bij, met meestal een verbouwing die vier tot zes weken duurt, maar ik zie geen stress op komst.” Hij lacht: “Ik raak niet zo snel in paniek. Wel hebben we zo’n honderd mensen op de loonlijst, die allemaal een stukje begeleiding nodig hebben en gemotiveerde medewerkers moeten zijn en blijven. Ik moet dat stukje human resources delegeren, want drie maanden geleden was er niemand te vinden. Je bent dan ook altijd aan het werven.” De ondernemer zoekt het behoud van zijn medewerkers in sfeer, collega’s en veel coachen. “Dat gaat de hele tijd door.”
Gasten
Tankstations krijgen meer en meer de functie van een horecastop en een eigen reputatie. Klantenbinding is hierin vanzelfsprekend van belang. Voor vermoeide reizigers en drukke forenzen is een goed geoutilleerd toevluchtsoord welkom. Roebert: “Klanttevredenheid is voor ons prioriteit nummer een. We noemen onze klanten gasten, omdat we hen zich zo willen laten voelen. We vinden klantenbinding zo belangrijk dat we via anonieme klanten en Voice of the Customer onze dienstverlening tussentijds checken. Klachten nemen wij heel serieus en zien we als een les.” Hij ziet wel een verandering bij de hedendaagse gast. “Mensen worden uitdagender en vooral ook mondiger. De lontjes zijn kort. Daar moeten wij mee leren omgaan.”
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
