Van toonbank naar seamless shoppen

Zelfscannen: de stand van zaken

NIEUWVEEN - De coronacrisis heeft het gebruik en de uitrol van zelfscanners versneld. Maar de techniek is slechts een opmaat naar het echte werk: check-out free winkelen, ook wel seamless shoppen genoemd, wat zoveel betekent als winkelen zonder betaalactie. Retaildeskundige Cor Molenaar praat ons bij over hoe we ervoor staan in Nederland.

Eind jaren 80 nam Albert Heijn in een filiaal in Tilburg als eerste retailer in Nederland zelfscankassa’s in gebruik. Anno 2020 zijn de winkels van bijna alle supermarktformules uitgerust met handscanners, scan & go en/of een betaalmogelijkheid middels een zelfscan-app op de smartphone. Vooral bij to-gowinkels, die helemaal zijn ingericht op de klant die onderweg is en weinig tijd heeft, is zelfscan alom vertegenwoordigd. Maar de techniek is allang niet alleen meer voorbehouden aan supermarkten.

Zo bieden onder andere Ikea (al ruim tien jaar) en de Hema (sinds vorig jaar) de mogelijkheid om de gepakte producten zelf te scannen en te betalen bij de (onbemande) kassa. Ook Action test sinds vorig jaar de zelfscantechniek en gaat de mogelijkheid uitbreiden bij nieuwe en te verbouwen winkels. Bij verschillende cateringrestaurants kan al even betaald worden middels de zelfscantechniek. En in het on-the-movesegment breidt de trend ook verder uit; zo bracht Tokheim (een leverancier van onder andere producten en diensten aan tankstations) eind 2019 zelfscankassa’s op de markt speciaal voor benzinestations, en kunnen weggebruikers sinds begin dit jaar bij alle bakkerijen van deli by Shell betalen bij een zelfscankassa.

Met deze ontwikkelingen behoort ons land tot de koplopers in Europa. Niet verwonderlijk, vindt retailkenner en hoogleraar eMarketing aan de Erasmus Universiteit Cor Molenaar: “We zijn een open land; Nederlanders adopteren nu eenmaal snel nieuwe technologie.” Alleen in het Verenigd Koninkrijk hebben ze een voorsprong op dit gebied. Ook dat is logisch, meent Molenaar: “Het Verenigd Koninkrijk loopt vaak voor met dit soort ontwikkelingen. De industriële revolutie is daar natuurlijk begonnen. Bovendien komen de nieuwe technieken vaak uit de Verenigde Staten, waar de voertaal Engels is. Wij moeten eerst een vertaling vinden, dat vertraagt.”

Geen betaalactie
Bedrijven uit de Verenigde Staten, Amazon voorop, lopen wereldwijd het verst vooruit wat betreft betaaltechniek. Zo is het in Amazon Go-winkels mogelijk om ‘check-out free’ te winkelen: nabijheidssensoren, camera’s en een app op de telefoon registeren de ingeladen boodschappen en schrijven deze automatisch af van de rekening van de klant zodra deze via een poortje de winkel verlaat. Er is dus geen betaalactie voor nodig.

Ook Nederlandse retailers zijn al bezig deze seamless-shoppingtechniek in een labomgeving te testen, vertelt Molenaar. Zo plaatste Albert Heijn een tijdelijke kassaloze to-gowinkel bij het hoofdkantoor in Zaandam en daarna bij Schiphol. Klanten scannen bij binnenkomst hun digitale betaalpas en hun bewegingen worden in de winkel met camera’s in de gaten gehouden. Technieken in het schap registreren welke klant wat pakt. Voor het verlaten van de minisupermarkt controleren klanten in de app of hun lijstje klopt, waarna de boodschappen automatisch worden afgeschreven. Deze ‘labfase’ wordt momenteel door Albert Heijn geëvalueerd.

Het seamless shoppen kent ook voorlopers die door verschillende formules al toegepast worden, zoals boodschappen scannen met behulp van een app, waarna een betaalactie volgt die minimale inspanningen vergt. Zo test Hema een app (de ‘schapscanner’) waarmee producten bij het schap door klanten gescand en bij een betaalzuil afgerekend worden. Bij Spar University kan sinds 2018 kassaloos betaald worden, ‘skippen’ genaamd. Klanten scannen met een app hun boodschappen en rekenen voor het verlaten van de winkel af met een Tikkie. Makro lanceerde een app waarmee klanten zelf de boodschappen kunnen scannen die voor de uitgang ter controle automatisch gewogen en geregistreerd worden met camera’s. En bij cateraar Hutten kunnen gasten van het bedrijfsrestaurant sinds maart met de Hutten Tap & Pay-app betalen.

Hobbels
Molenaar vertelt dat er voor de overgang naar seamless shoppen nog wel wat hobbels genomen moeten worden: “In plastic winkelwagentjes en -mandjes moeten sensoren komen die de boodschappen in het wagentje registreren. De artikelen moeten bovendien voorzien worden van een RFID-chip. Daarin staat de prijs opgeslagen, maar er kan ook veel aanvullende informatie in vast komen te liggen middels de blockchaintechnologie: welke weg heeft het product afgelegd, welke allergenen en voedingswaarden bevat het, welke keurmerken heeft het product, enzovoorts. De techniek heeft ook andere mogelijkheden te bieden. Hoe handig is het bijvoorbeeld als je een winkel binnenkomt en snel wilt weten waar een product van je boodschappenlijstje staat? Dat kan ook gerealiseerd worden met de combinatie van chips en een telefoonapp. Zo’n chip is nu alleen nog kostbaarder dan de barcode die momenteel gebruikt wordt bij de zelfscantechnieken.”

Volgens Molenaar is de zelfscanner slechts een opmaat naar het stadium van check-out free winkelen. Hij onderscheidt drie transities in de betaalmogelijkheden: van toonbank naar kassa, van kassa naar zelfscan, en van zelfscan naar seamless-shopstadium. De nieuwe technieken worden vooral ontwikkeld om de klant tegemoet te komen. De zelfscanner is volgens Molenaar dan ook meer een service naar consumenten dan een besparing: “In de lijstjes van grootste irritaties in winkels prijkt de lange rij bij de kassa steevast in de top drie. Maar uiteraard scheelt het ook in de kosten. Personeel is nu eenmaal duur. De verwachting is dat in 2025 nog maar 25 procent van alle kassa’s in supermarkten bemand zal zijn. Andere voordelen van het wegvallen van de kassa’s en gebruik van de nieuwe technieken is dat er meer schapruimte beschikbaar komt en dat het een enorme hoeveelheid data oplevert. Dat is goud waard voor retailers.”

Kostenpost
Of de potentiële besparingen door de inzet van minder personeel zullen opwegen tegen de diefstal die de zelfscantechniek mogelijk in de hand werkt, is niet duidelijk. Sowieso is er geen eenduidig beeld van in hoeverre zelfscan diefstal in de hand werkt. Molenaar: “Retailers publiceren daar niet over. Ik vermoed dat het een verwaarloosbare invloed heeft. Het wordt in ieder geval als kostenpost meegenomen, het wordt ingecalculeerd.”

Wat wel duidelijk is, is dat COVID-19 de uitrol van zelfscanners een flinke boost heeft gegeven. Molenaar: “De invloed van de pandemie mag niet onderschat worden. Klanten en winkelmedewerkers houden meer afstand, winkels worden anders ingericht en de limiet op contactloos betalen is verhoogd naar 50 euro. Bovendien zien we dat het contante geld in verhoogd tempo verdwijnt: in april van dit jaar werd nog maar 13 procent van de betalingen contant gedaan, in tegenstelling tot zo’n 25 procent in het pre-COVID-tijdperk. Binnen één tot twee jaar is het contante geld zo goed als verdwenen, is de verwachting.”

Dit artikel verscheen eerder in de papieren editie van Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.