BREDA – Door de jaren heen is één ding voor Gabriëlla Café altijd hetzelfde gebleven: mensen maken het verschil. Al 22 jaar staat zij aan het roer van Horeca Stichting Nederland (HSN), een opleidingsinstituut dat zich richt op horeca- en retailopleidingen, waaronder het diploma Sociale Hygiëne waar ook supermarkten gebruik van maken. Haar missie? Mensen niet alleen opleiden omdat het moet van de wet, maar vooral omdat het hen sterker, zelfverzekerder en gelukkiger maakt in hun werk.
“Een opleiding moet leuk zijn”, zegt Café stellig. “Je moet er iets uithalen waar je elke dag in de praktijk wat aan hebt. Niet alleen theorie, maar eveneens tips en tricks die je nergens in de boeken vindt. Dat is altijd mijn drijfveer geweest.”
Entertrainers in plaats van trainers
Toen Café 22 jaar geleden Horeca Stichting Nederland oprichtte, was haar visie helder: leren mag best leuk zijn. Of zoals zij het zelf noemt: “Wij hebben geen trainers, maar entertrainers. Mensen moeten met plezier leren, zich op hun gemak voelen en met energie de deur uitgaan. Dan haal je echt rendement uit een opleiding.”
Dat uitgangspunt blijkt succesvol. Jaarlijks worden duizenden medewerkers en ondernemers opgeleid, van horeca tot retail. Supermarktketens als Jumbo maken al jaren gebruik van de opleidingen Sociale Hygiëne, essentieel voor onder andere slijterijen en borrelshops. “Je leert bij ons wat nodig is om je diploma te halen, hoe je met gasten omgaat, hoe je situaties inschat en hoe je zelfverzekerd blijft op de werkvloer. Dat neem je mee, ook buiten je werk.”
Corona als kantelpunt
De coronapandemie zette de wereld – en zeker de horeca en retail – volledig op zijn kop. Opleidingen konden niet meer fysiek plaatsvinden. “We stonden ineens voor de vraag: hoe leiden we mensen nog op als alles dicht is?”, herinnert Café zich.
Na een korte pauze kwam de omslag. Examens mochten weer online worden afgenomen en Horeca Stichting Nederland schakelde versneld over op video-opleidingen. “Binnen korte tijd hebben we bijna al onze trainingen digitaal beschikbaar gemaakt. Dat was noodzaak, maar het bleek daarnaast een enorme kans.” Tot op de dag van vandaag kunnen deelnemers kiezen tussen fysieke trainingen en video. “Mensen ervaren het als prettig en flexibel. We hebben die combinatie nu structureel ingebed.”
Hoewel de vorm veranderde, bleef de persoonlijke aandacht hetzelfde. Café belt nog steeds elke cursist persoonlijk op als hij of zij is geslaagd. “Ik feliciteer ze, maar ik vraag daarbij meteen hoe het gaat in hun bedrijf. Wat speelt er? Wat hebben ze nodig?”
Die gesprekken zijn waardevol voor beide kanten. “Ik krijg directe feedback uit het werkveld. Die neem ik weer mee in nieuwe versies van onze trainingen. Zo blijf je relevant.”
Eenzaamheid onder jongeren
In gesprekken met cursisten en via social media ziet Café een zorgwekkende trend: eenzaamheid onder jongeren. “Dat is echt enorm toegenomen sinds corona en het wordt nog steeds onderschat.” Ze benoemt het zonder omwegen: “Het aantal zelfdodingen onder jongeren ligt vele malen hoger dan voor corona. Dat komt omdat de connectie is weggevallen. Jongeren missen sociale vaardigheden, zelfvertrouwen en echte verbinding.”
Juist werk in horeca en retail kan daar een belangrijke rol in spelen. “Je zit in een team, je leert communiceren, je bouwt zelfvertrouwen op. Dat is zó belangrijk. Ik zeg altijd tegen ouders: stimuleer je kinderen om te werken met mensen, of dat nu in retail is of in de horeca.”
Personeelsbehoud: nog steeds urgent
De personeelskrapte in horeca en retail is al jaren een groot thema. Volgens Café was de situatie rond 2023 het meest nijpend. “Tijdens corona zijn ontzettend veel jongeren uit de horeca vertrokken. Niet alleen omdat alles dichtging, maar eveneens omdat de overheid hen actief weghaalde.” Ze verwijst naar de inzet van horecamedewerkers bij vaccinatielocaties. “Ze waren gastvrij, communicatief en kregen daar ineens het dubbele salaris. Veel van hen zijn nooit meer teruggekomen.” Hoewel de situatie inmiddels iets is verbeterd, blijft de uitstroom hoog. Van het personeel in de horeca vertrekt jaarlijks 30 tot 35% naar andere sectoren. Ter vergelijking: bij de overheid is dat 5 tot 10%. Dat verschil is gigantisch, aldus Café.
Personeelsverloop is niet alleen vervelend, maar ook duur. “Als een medewerker vertrekt, kost dat gemiddeld tussen de 3.500 en 7.000 euro”, stelt Café. “Werving, inwerken, verlies van productiviteit en de impact op het team, dat zie je niet op één factuur, maar het tikt enorm aan.” Daarom is behoud veel belangrijker dan steeds nieuwe mensen aantrekken. “Investeer in de mensen die je hebt.”
Generatiekloof
Een belangrijke oorzaak ligt volgens Café in de mismatch tussen ondernemers en Gen Z. “Veel ondernemers zijn ouder en kijken met de bril van hun eigen generatie. Wij – de patatgeneratie – waren gewend om hard te werken, lange dagen te maken en weinig te klagen.” Gen Z werkt anders, zegt ze. “Ze zijn opgegroeid met constante feedback. Die verwachten ze daarom op de werkvloer. Maar veel ondernemers denken: kijk maar hoe ik het doe, dan leer je het vanzelf. En daar gaat het mis.”
Volgens Café is de scepsis richting Gen Z onterecht. “Ze zijn niet lui. Ze zijn onzeker. En als je ze aandacht geeft, begeleidt en serieus neemt, krijg je fantastische medewerkers.”
Instromers en zij-instromers
Naast jongeren ziet Café grote kansen in zij-instromers. “Mensen die uit de zorg, ICT of een kantoorfunctie komen en bewust kiezen voor horeca of retail, vinden het vaak fantastisch. Ook mensen die het ‘erbij’ doen, zijn waardevol. Die hebben vaak een sterk arbeidsethos en veel plezier in het werk. Zet daar vooral op in.” Ze vertelt: “Ik had toevallig een mevrouw aan de lijn, die overdag in een kinderdagopvang werkt: ‘Ik zit eigenlijk alleen maar met baby’s. In het weekend werk ik in de horeca, want ik vind het zo fijn om gewoon met mensen te kunnen praten. Die baby’s zeggen zo weinig terug.’ Een prachtig voorbeeld”, lacht Café.
Meebewegen met Gen Z
De vraag of werkgevers moeten meegaan in de wensen van Gen Z beantwoordt Café resoluut: “Ja, zeker weten.” Volgens haar begint dat bij een goede onboarding. “Zorg voor een duidelijk inwerkprogramma. Laat zien dat iemand welkom is. Dat eerste gevoel bepaalt alles. Gastvrijheid geldt niet alleen voor gasten. Wees nog gastvrijer voor je medewerkers. Als zij zich gezien en gesteund voelen, krijg je dat dubbel en dwars terug.”
De klassieke hiërarchische aansturing werkt niet meer. “Schreeuwen tegen personeel, corrigeren waar gasten bij zijn, dat kan echt niet meer. Dan haken jongeren direct af.” Wat wel werkt? Respectvolle communicatie, duidelijke verwachtingen en continue waardering. “Feedback geef je niet alleen als het fout gaat, maar juist ook als het goed gaat.”
Leidinggeven is een vak
Een van de grootste redenen waarom medewerkers vertrekken, is slecht leiderschap, daar is de eigenaar van HSN van overtuigd. “Mensen worden vaak bedrijfsleider omdat ze loyaal of al lang in dienst zijn. Maar leidinggeven is een vak. Dat moet je leren.” Daarom ontwikkelde Horeca Stichting Nederland de training Praktische Leidinggeven Horeca. “We geven mensen de tools om echt leiding te geven, zeker aan hun voormalige collega’s.”
Opvallend is dat de horeca al decennialang het minst investeert in opleiding. “Gemiddeld zo’n honderd euro per medewerker per jaar. In andere sectoren is dat al snel duizend euro.” Volgens Café hoeft opleiden niet altijd duur te zijn. “Kleine ondernemers kunnen zelf veel doen. Tijd en aandacht zijn minstens zo belangrijk als geld.” Ze geeft een praktisch voorbeeld: “Als je een videotraining gevolgd hebt bij ons, kun je die twee jaar lang nog blijven bekijken. Plan elke week een uur om samen te kijken met je medewerkers en te bespreken hoe je dit toepast op de werkvloer. Dat kost bijna niets, maar levert enorm veel op.”
Technologie als hulpmiddel
Hoewel technologie kan ondersteunen, blijft persoonlijk contact essentieel. “QR-codes en apps zijn handig, maar horeca draait om mensen. Gasten komen voor beleving, voor aandacht, voor een praatje.” Dat persoonlijke contact zorgt niet alleen voor tevreden gasten, maar ook voor een hogere omzet en betere fooien. “ Mission accomplished ”, lacht Café.
De horecavloer over vijf jaar
Het antwoord op hoe de toekomst eruitziet, is verrassend optimistisch. “De horeca wordt diverser en professioneler. Kijk naar barista’s, cocktailshakers, koks; het vak krijgt steeds meer status.”
Wedstrijden, specialisaties en vakmanschap dragen bij aan een trots gevoel, zo stelt de directeur van Horeca Stichting Nederland. “Maar dan moet je wel blijven investeren in mensen. Jongeren zijn kritisch. Zij kiezen waar ze willen werken. Bedrijven met een sterke cultuur en goed leiderschap zullen winnen. Medewerkers worden ambassadeurs. Ze vertellen hun vrienden hoe leuk het is. En zo ontstaat een sneeuwbaleffect.”
Belangrijkste advies
Café vat het samen in één boodschap: “Investeer in je mensen. Geef aandacht, vertrouwen en ontwikkelmogelijkheden. Dan krijg je betrokken medewerkers die blijven, groeien en jouw bedrijf versterken. Want zij maken het mooiste vak van de wereld.”
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
