Personeelstekort gaat vaak hand in hand met gebrek aan gastvrijheid

Wat is dat precies, gastvrijheid? “Ik neem dat begrip altijd heel letterlijk: dat de gast zich vrij voelt om datgene te doen wat hij prettig vindt. Gastvrijheid gaat om het wegnemen van stress bij de gast. Dat hij zich lekker kan ontspannen in jouw zaak”, legt Verkerk uit. Dat klinkt nog niet eens zo heel ingewikkeld, maar Verkerk, die over horeca schrijft, bedrijven adviseert en horecaconcepten ontwikkelt, voegt daar meteen aan toe dat er talloze beren op de weg kunnen liggen. “Ik stel mijn opdrachtgevers altijd voor zich in hun gasten te verplaatsen. Die krijgen buikpijn als ze hun auto moeten parkeren op een donkere plek, want dan kan er gemakkelijk uit gestolen worden. Als ze vervolgens over een modderpad naar de ingang moeten lopen en de deur niet kunnen vinden, sta je als ondernemer al 6-0 achter en ga je niks verdienen. Als je daarentegen je gasten door een medewerker naar de ingang laat begeleiden, met een paraplu tegen de stromende regen, het binnen lekker warm is en de gasten meteen een comfortabele zitplek toegewezen krijgen en een fijn glas van het een of ander, kan de avond bijna niet meer stuk. Aan de ruzie in de auto kun je niets doen, maar op alle andere momenten kun je wel invloed hebben, en daar moet je als ondernemer heel kien op zijn”, zet Verkerk uiteen.

Tekort aan werkgevers
Wat gaat er nou het vaakst mis? Wat zijn dé factoren die zorgen voor stress bij de gast? Dat is simpel, volgens Verkerk. Negen van de tien keer gaat het fout omdat de verantwoordelijke ervan uitgaat dat de gast dezelfde kennis als hij of zij heeft. Verkerk: “De gast vraagt: ‘Waar is de wc?’, de medewerker zegt: ‘Boven.’ Maar waar is de trap? Het gevolg: stress bij de gast.” Vooral jonge medewerkers kunnen volgens Verkerk in hun eigen proces blijven hangen. Dat heeft ook te maken met hun werkopvatting. “Als je denkt dat je werk bestaat uit het brengen van eten en drinken, dan schiet het begroeten van je gasten er soms bij in. Kunnen zij niks aan doen; het ligt aan het management. Veel managers zijn heel goede gastheren geweest, maar kwamen een stapje hogerop en zijn gaan leidinggeven. En dan gaat het vaak mis. Om nieuwe medewerkers de kneepjes van het vak te leren, moet je blijven hameren op gastvrijheid. Dit is je plicht, vind ik, en dat staat trouwens los van de leeftijd van je medewerkers”, aldus Verkerk.
Het goede nieuws is dat iedereen kan leren gastvrij te zijn. Dat gaat soms volgens een vast script – “Goedemiddag, welkom bij McDonald’s” – en dat vinden veel mensen nep, maar: liever nep dan fout. Dat is tenminste hoe Verkerk erover denkt. “De sleutel ligt in de manier waarop de ondernemer met zijn personeel omgaat. Wat je geeft, krijg je terug. Er wordt vaak over ‘handjes’ gesproken in de horeca. Als je je medewerkers uitsluitend ziet als transporteurs van borden, gaan die ook niet meer doen dan dat. We hebben het steeds over een tekort aan werknemers. Ik draai dat graag om: we hebben een tekort aan goede werkgevers. De medewerker die zijn werk leuk vindt en zich gezien en gewaardeerd voelt in een gastvrije omgeving, gedraagt zich ook gastvrij. En blijft!”

Zachte voorkant
Verkerk helpt horecaondernemers met het ontwikkelen van hun ‘recept’ voor service en gastvrijheid. En dat is nodig ook. “Een ondernemer besteedt veel aandacht aan de kwaliteit van de koffie die hij zijn gasten aanbiedt. Ook de inrichting van de tent krijgt die aandacht, vinden ze leuk. Maar degene die de koffie uitserveert hoeft alleen maar ‘handjes’ te hebben. Terwijl: daar moet je ook een recept voor schrijven. En dat moet je delen met al je medewerkers. Ook om op terug te kunnen komen”, legt Verkerk uit. Hij geeft upselling als voorbeeld. Een ondernemer die dit opneemt in de strategie van het bedrijf, moet hier dan ook afspraken over maken en zijn medewerkers leren hoe het moet. Als het niet goed gaat, kan de ondernemer altijd weer terugverwijzen naar de afspraken. Als het wel goed gaat – en waarom zou het niet? – wordt er meer geld verdiend. Win-win!
Het recept van Verkerk voor service en gastvrijheid bestaat uit verschillende ingrediënten. Zoals: hoe ga je als bedrijf om met je gasten? Hoe spreek je ze bijvoorbeeld aan? Verkerk: “Bij Bagels & Beans wordt iedereen aangesproken met ‘jij’. Om de drempel te verlagen tussen gast en medewerker. Dat is een afspraak die voor iedereen geldt.” Veel grote ketens zijn, zoals hij het verwoordt, hard van achteren – oftewel: hebben duidelijke regels aan de achterkant – en hard van voren – oftewel: uitzonderingen niet mogelijk. Dat laatste is bepaald niet soepel en druist daarom soms weer in tegen de gastvrijheid. “Moderne gastvrijheid vraagt om een harde achterkant, maar een zachte voorkant”, stelt Verkerk. Duidelijke regels, waarover goed is nagedacht, maar waar best eens aan getornd mag worden als de gast dat fijn vindt.

Etiquette
In feite bestaan er al regels over ‘hoe het heurt’ in de horeca. Hoe ‘hard’ zijn de oude etiquetteregels in de Nederlandse horeca? Verkerk: “Soms voelt het inderdaad heel stijf, of word je bijna lastiggevallen omdat je tegen de muur aan zit en de ober per se rechts wil uitserveren. Het kan ook best irritant zijn als je van een goed gesprek wordt afgehouden, of als het ellenlang duurt om de tafel af te ruimen. Het maakt natuurlijk uit wat voor soort horecagelegenheid je hebt. Maar ook als je een snel lunchbroodje serveert, kun je de klassieke regels in je programma van beginselen opnemen. En als je een driesterrenrestaurant runt, kun je ervoor kiezen in sommige gevallen soepeler met de regels om te gaan. Als het maar ten dienste van je gasten staat.”

Volgens Verkerk zijn er wat gastvrijheid betreft helemaal geen verschillen tussen een sterrenzaak en de snackbar op de hoek. “In beide gevallen geef je met je service je product meer waarde. Dat kan net zo goed in de snackbar. Mensen komen niet alleen voor je frikandellen, maar voor momenten om nooit meer te vergeten.”

Vierdaagse werkweek
“Gastvrijheid is overal en zit in iedereen”, zegt Nicolet Buis, die als eigenaar van Hospitality By NIC onder meer optreedt als gastvrijheidscoach voor jongeren. Waar ze zich vroeger vooral richtte op de behoefte van de gast, focust ze steeds meer op de medewerker. Wat heeft die nodig om te kunnen shinen op de werkvloer en het juiste voor de gasten te doen?
Volgens Buis zijn er zeker verschillen tussen de jongeren van nu – generatie Z – en vroeger. Wat kenmerkt deze generatie? Buis: “Ze willen allemaal werken, maar kiezen wat meer voor zichzelf. Zo willen ze niet langer, zoals ik vroeger, zes dagen in de week werken, maar kiezen ze voor een vierdaagse werkweek. Dat zie ik overal terug. De bedrijven die daarop ingaan, hebben weinig verloop en weinig ziekteverzuim. Dat begint ook in de horeca door te dringen. Vooral jongere ondernemers zien dit al goed! Die investeren bijvoorbeeld in studiedagen, zoals een gastvrijheidstraining, die ze vervolgens afsluiten met een etentje of samen bowlen.” Zelf was Buis dag en nacht aan het werk en nooit een weekend of feestdag vrij. Zij vindt het goed om te merken dat daar nu verandering in komt. Het betekent voor horecaondernemers wel een andere mindset. “Wil je je jonge personeel behouden, dan moet je ze wat aanbieden. Bijvoorbeeld elke veertien dagen een weekend vrij. Je zult wat meer moeten meebewegen met de jongeren van nu”, zegt Buis.

Leuk en inspirerend
Buis pleit ervoor jonge medewerkers ook op andere manieren meer ruimte te geven. “Bied ze leuke cursussen aan, neem ze mee naar een horecabeurs, geef ze op voor wedstrijden, laat ze groeien. Wanneer je je personeel meetrekt in jouw filosofie, motiveer je ze om in jouw bedrijf te blijven. Er is een nijpend tekort aan goede medewerkers – ze worden soms zelfs voor je neus weggekaapt. Het loont om te investeren in je personeel”, aldus de gastvrijheidscoach. Dat geldt op individueel niveau – bijvoorbeeld door medewerkers die dat leuk vinden met de gasten te laten communiceren of adviseren, in plaats van een volledige focus op het serveren van de maaltijden – en op groepsniveau. Want Buis traint ook teams. “De trainingsdag is altijd heel leuk en inspirerend, en er komt ook heel veel uit. En het blijft niet bij zo’n dag, want ik kom nog terug voor coaching on the job . Dan hebben we het bijvoorbeeld over de knelpunten die benoemd zijn tijdens de training. Dat vind ik altijd het allermooiste, want je merkt dan dat die jonge mensen zijn gezien. Ze hebben met elkaar moeten werken aan een aantal punten, gaan anders naar het werk toe, zijn zich meer bewust geworden van het werk dat ze doen”, legt Buis uit.

Passie
Er is nog een reden om veel aandacht aan gastvrijheid te besteden. Buis merkt steeds vaker dat studenten van een horecaopleiding na hun afstuderen toch voor een ander vak kiezen. “Werken in de horeca doe je puur uit passie, omdat je het leuk vindt om het mensen naar de zin te maken en omdat je in zo’n gezellig team werkt. Niet vanwege de lage betaling en de lange werkdagen. En ook de steeds mondiger en kritischer gasten zorgen soms voor een domper op de feestvreugde”, stelt Buis. Wat levert een gastvrijheidstraining dan concreet op? Buis: “Gek genoeg zijn het de bedrijven die het al goed doen die kiezen voor een gastvrijheidstraining. Ze hebben al een 8, maar willen een 10. Door mysterybezoeken zien we waar aandacht aan moet worden besteed. De training zorgt er vervolgens voor dat medewerkers nog meer plezier in hun werk krijgen. Er komen trouwens ook altijd leuke ideeën naar boven, want we denken na over manieren om het nog beter te doen en ons te onderscheiden van de buurman, die ook goede koffie heeft. Hoe krijg je het voor elkaar dat de gasten dan naar jou toe komen? En erover gaan vertellen?”

Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.