CAPELLE AAN DEN IJSSEL - Sodexo maakt sinds begin 2018 gebruik van gedragsonderzoek en biedt hiermee maatwerkoplossingen die naar eigen zeggen nog beter passen bij de wensen van de gast. De cateraar zet dit onderzoek internationaal in en inmiddels zijn in Nederland de eerste resultaten te zien op de locaties. Sodexo werkt nu met een maatwerkoplossing die wordt aangevuld met modules die jaarrond draaien, tijdelijke pop-ups en promoties.
In een interview met Out.of.Home Shops doen Susan Verheijen, manager Concept Development bij Sodexo, en Thomas Jespers, Food Value Chain manager bij Sodexo, uit de doeken wat het gedragsonderzoek heeft veranderd in de werkwijze van de cateraar en welke voordelen het biedt voor gasten, klanten en medewerkers op de werkvloer.
Hoe werkt het gedragsonderzoek waar jullie mee werken?
Verheijen: “Sodexo is internationaal al jaren bezig met het Personixonderzoek waarmee we inzicht krijgen in de wensen en behoeften van onze gasten. Personix is gebaseerd op een bewezen psychologisch model en deelt gedragingen in aan de hand van acht profielen met verschillende kenmerken. Binnen een bedrijf vult één persoon met kennis van de populatie deze vragenlijst in. Met deze antwoorden worden middels een algoritme de dominante gedragsprofielen in kaart gebracht. Op deze manier weet Sodexo zeker dat de concepten die worden aangeboden, ook met open armen worden ontvangen.”
Jespers: “Vaak wordt er gedacht dat bij banken alleen bankiers werken met een dikke portemonnee. In werkelijkheid kan het echter zo zijn dat er juist een grote ICT-afdeling is gevestigd met behoefte aan een lekkere, traditionele lunch voor een goede prijs. Of een groot buitendienstteam waarbij gemak en snelheid voorop staat. Voorheen werd er vaker gebruik gemaakt van statische concepten die pasten bij een stereotype gebruiker. Een dergelijk concept dat past bij alle doelgroepen is niet meer van deze tijd.”
Verheijen: “Door gebruik te maken van gedragsonderzoek kan Sodexo met een modulair aanbod, dat bestaat uit verschillende concepten, perfect inspelen op de verschillende wensen in een pand. Klanten vinden het een leuk proces om inzichtelijk te krijgen welke type medewerkers in het bedrijf rondlopen. Bovendien kan het onderzoek ieder jaar of elke twee jaar worden uitgevoerd, zodat er opnieuw wordt gekeken waar de behoeften van de gast ligt. Het is een investering vanuit Sodexo, maar ook van de klant. Die moet inzien dat er pas een goed bedrijfsrestaurant kan worden neergezet als duidelijk is wie er gebruik van maakt. Bij het duurzaamheidsconcept *Origo moet bijvoorbeeld een chef-kok in de keuken staan. Wanneer deze mogelijkheid er niet is, dan is *Origo geen optie.”
Jespers: “Naast de vernieuwing van het foodaanbod hebben we een digitale transformatie ingezet waarvoor er een volledig geïntegreerd digitaal ecosysteem is ontwikkeld. Dit systeem verbindt inkoopgegevens, menuplanning en verkoopcijfers waardoor we veel meer inzicht krijgen in bijvoorbeeld het bestedingspatroon of opvallende voorkeuren van onze gasten.”
Welke trends laat deze data zien?
Jespers: “We hebben in 2018 gezien dat we 19 procent meer vegetarische producten hebben verkocht dan dat we aanvankelijk hadden gedacht. We zien daarnaast ook een daling in de verkoop van maaltijden met vlees. Dat is voor ons een verrassende uitkomst geweest. Met deze cijfers kunnen we nu onderbouwen dat vega een belangrijke trend is. Ook zien we een toenemende vraag naar gezonde producten. Dit ondersteunen wij met onze module Mindful. Zonder het gevoel op dieet te zijn, want het moet wel leuk blijven.”
Verheijen: “We werken nu vanuit een vast fundament aangevuld met modules die jaarrond draaien. Voorbeelden daarvan zijn Mindful, Going Dutch en het Italiaanse Storia di. Het geeft ons de mogelijkheid om meer lagen in het bedrijfsrestaurant aan te bieden die gericht zijn op budget, premium of gezondheid. Daarnaast hebben we regelmatig pop-ups zoals Peko Peko dat gericht is op Japanse Ramen en we hebben ‘Veggie’ ontwikkeld in samenwerking met de Hippe Vegetariër. Dit zijn thema’s met een tijdelijk karakter. Ten slotte hebben we nog promoties die één tot zes weken duren, waarin we productacties of themaweken hebben. Die kunnen aansluiten op landelijke events of om een trend in de spotlights te zetten.”
Op welke locaties zijn de eerste modulaire-concepten al zichtbaar?
Jespers: “Momenteel werken we op ongeveer honderdvijftig locaties met het nieuwe stappenplan. Het streven is om in 2021 helemaal om te zijn, maar dat is ook afhankelijk van de huidige klanten. Bij nieuwe klanten passen we dit onderzoek natuurlijk gelijk toe. De vergaande digitalisering van de werkprocessen op locatie vergt veel tijd en energie van onze medewerkers. Op de werkvloer worden de teams getraind om met de nieuwe concepten en systemen te werken. Daarbij wordt hen geleerd om recepten nauwkeurig te volgen en bewustzijn te creëren als het gaat om ingrediënten. Technologie ondersteunt het werken met de nieuwe, modulaire concepten. Het zorgt er tegelijkertijd voor dat werkzaamheden die voorheen veel tijd op locatie kostten, zoals het doen van de bestelling, nu veel sneller gaan. Cateringmanagers kunnen inplannen welke gerechten zij deze week denken te verkopen. Aan de hand daarvan geeft het systeem een besteladvies en zet het winkelmandje vast klaar. In het systeem staan 1700 splinternieuwe recepturen die zijn getest en gefotografeerd.”
Verheijen: “We hebben daarbij ook de ‘comment&like-functie’ geïntroduceerd, zodat medewerkers kunnen aangeven hoe lekker het gerecht is, maar er is ook mogelijkheid om feedback te geven. Dat zorgt voor waardevolle informatie. Een voorbeeld hiervan is de 100 gram bieslook die volgens een van onze koks te veel was voor tien porties van een bepaald gerecht. We hebben een team dat dit onderzoekt, binnen 24 uur reageert, en indien nodig het recept aanpast. Inmiddels is het teruggebracht naar 80 gram. We gebruiken deze functie nu vier maanden en het zorgt voor veel interactie met de locaties. Het is leuk om te zien hoe medewerkers elkaar helpen en gebruik maken van deze functie.”
Welke reacties krijgt Sodexo vanaf de werkvloer?
Jespers: “We zien een golfbeweging in de reacties van medewerkers. In eerste instantie vinden de teams het heel erg leuk dat we hier als cateraar zo actief mee bezig zijn, maar in het begin is het natuurlijk moeilijk. Het veranderen van vaste gewoontes kost tijd en het werken met de nieuwe technologie is even wennen. We trainen uitgebreid en blijven ondersteunen bij de overgang. Vanaf dat moment neemt het enthousiasme weer toe en hebben ze veel zin om ermee aan de slag te gaan.”
Verheijen: “We zien dat teams soms verrast zijn over het succes van een module of pop-up. De continue vernieuwing in een bedrijfsrestaurant wordt goed ontvangen.”
Wat zijn momenteel dé trends in de branche?
Verheijen: “De veranderde eetmomenten is een van de grootste trends. We zien dat het ontbijt veel belangrijker wordt en de tijdstippen waarop gasten hun maaltijd nuttigen veranderen. Dat verschilt per locatie, want er zijn bedrijven waar vaste pauzetijden zijn en elders kiest iedereen zelf hoe laat ze lunchen. Daarnaast wordt er vaker gekozen voor regionaal of lokaal inkopen en blijven plant-based gerechten winnen aan populariteit.”
Jespers: “Gezondheid is ook al jaren populair en eigenlijk geen trend meer te noemen. Het is een standaard geworden, maar wij proberen hier nog wel vernieuwend in te zijn. We zijn met onze diëtisten en voedingsdeskundigen in gesprek hoe we gasten kunnen informeren over de functie van voedsel. Wat doet een bepaalde maaltijd bijvoorbeeld voor het energielevel?
Verheijen: “Om daarop in te spelen komen we rond de zomer met de pop-up Doctors Orders waarbij we de trend van ‘functional food’ vertalen naar het bedrijfsrestaurant. We informeren de gast op een toegankelijke manier welke ingrediënten en combinaties goed zijn voor welke gemoedstoestand. We willen wegblijven van claims die roepen dat iets ontzettend gezond is. Wat kun je bijvoorbeeld het beste eten als je na het werk een stuk wilt hardlopen of wat is het beste ontbijt als je niet vooruit te branden bent en een lange brainstorm voor de boeg hebt? Dat zijn vragen die we met deze pop-up beantwoorden.”
Welke lessen hebben jullie tijdens dit hele traject geleerd?
Jespers: “De realisatie van ons nieuwe foodaanbod en de introductie van digitale hulpmiddelen hebben ons een ding geleerd: de snelheid waarmee we innovatie naar de markt willen brengen is alleen haalbaar wanneer foodontwikkeling, technologie en de aandacht voor onze mensen perfect in harmonie zijn. De mogelijkheden zijn dan oneindig”
Verheijen: “De balans tussen food, operatie en digitaal maakt de nieuwe manier van werken inderdaad heel krachtig. We stomen onszelf hiermee echt klaar voor de toekomst. Belangrijk bij dit soort grootschalige trajecten is het continu centraal stellen van de gast, ook als het gaat om de techniek.”
Bron: Out.of.Home Shops
