WOERDEN – Bezorgkosten of toeslagen laat in het bestelproces bekendmaken, kan leiden tot afgebroken bestellingen. Meer dan de helft van de consumenten die online eten bestellen, is wel eens om die reden afgehaakt. Transparantie en betrouwbaarheid wegen zwaarder dan prijs.
Bezorgdienst Trunkrs deed onderzoek onder ruim drieduizend Nederlandse consumenten. Daaruit blijkt dat onverwachte kosten of andere toeslagen een grotere drempel zijn dan de hoogte van het bedrag zelf. Als er duidelijkheid is, dan worden bezorgkosten normaal gesproken geaccepteerd. "Veel bedrijven proberen consumenten te overtuigen met acties, kortingen en gratis bezorging”, zegt Jan Wijn, ceo van Trunkrs. “Dit onderzoek laat zien dat consumenten vooral behoefte hebben aan duidelijkheid en betrouwbaarheid. Ze willen vooraf weten wat een bestelling kost en waar ze aan toe zijn."
Betrouwbaarheid
Leverbetrouwbaarheid is voor vrijwel iedere consument de belangrijkste voorwaarde bij het doen van een online bestelling. Het kunnen kiezen van een bezorgmoment staat ook hoog op het lijstje van de Nederlandse consument. “De e-commercesector heeft jarenlang gestuurd op sneller en goedkoper”, zegt Wijn. “Bij foodcommerce kijken consumenten eerst naar zekerheid. Zij willen erop kunnen vertrouwen dat een bestelling op het juiste moment en in goede staat wordt geleverd. Dat vraagt om een andere benadering dan reguliere pakketbezorging.”
Fouten
Uit het onderzoek blijkt dat een derde van de consumenten na een fout direct afhaakt of na een volgende fout alsnog overstapt naar een concurrent. Een op de zeven consumenten bestelt actief bij twee of meerdere foodaanbieders. Logistiek speelt dus een belangrijke rol en een fout hier heeft al direct gevolgen. “De concurrentiestrijd gaat niet langer alleen om het binnenhalen van klanten, maar vooral om het behouden ervan”, aldus Wijn. “Consumenten hebben keuze genoeg. Een goede bezorgervaring versterkt vertrouwen, terwijl een logistieke fout direct gevolgen kan hebben voor klantloyaliteit.”
Kennisplatform
Om kennis over onder andere dit onderwerp te kunnen delen met andere professionals in online food, heeft Trunkrs een kennisplatform opgericht, foodcommerce.nl. “We zien dat iedereen die online food verkoopt tegen dezelfde uitdagingen aanloopt. Consumentengedrag blijkt lastig te doorgronden, terwijl veel bedrijven worstelen met de complexiteit van vers en diepvries, marges en schaalbaarheid. Toch praten we daar als sector nog te weinig over. Foodcommerce.nl moet de plek worden waar die gesprekken wel plaatsvinden”, besluit Wijn.
Bron: Out.of.Home Shops
