Er is een moment dat me altijd is bijgebleven, en het speelde zich af op een plek waar gastvrijheid niet bovenaan het lijstje staat: een tankstation langs de snelweg.
Het was op een doordeweekse ochtend, file, regen, haast. Zo’n moment waarop je alleen maar ‘functioneel’ leeft: tanken, koffie, door. Ik liep de shop binnen, moe en gejaagd. Aan de counter stond een medewerkster die energiek “Goedemorgen!” zei, en zonder automatische robottoon vroeg: “Alles oké vandaag?”
Ik zei half lachend dat ik mijn dag nog moest starten.
Zij antwoordde: “Komt goed. We gaan met een sterke koffie beginnen. Zwart, toch?”
Ze herkende me van eerder. Niet op een opdringerige manier, maar menselijk, vriendelijk.
En zonder dat ik het doorhad, kocht ik niet alleen koffie, maar ook een chocoladecroissant. Ik bleef even staan, keek rond, en voelde me simpelweg… beter.
Toen ik wegliep, bedacht ik één ding: zelfs in de meest transactionele context kan een menselijk moment het verschil maken.
Cijfers laten zien dat dit niet toevallig is; onderzoek in de on-the-go- en conveniencesector bevestigt dat gastvrijheid direct doorwerkt in omzet:
• NACS (wereldwijde convenience-industrie) toont dat een stijging van gasttevredenheid met één punt leidt tot 3-5% omzetgroei in categorieën als bakery, coffee en fresh-to-go.
• In petrolretail blijkt uit onderzoek van dezelfde organisatie dat gastvrije medewerkers impulsaankopen met 10-15% laten verhogen.
• Een studierichting convenienceretail toont dat ‘employee friendliness' een van de top drie omzetdrivers is voor coffee-to-go en bakery.
• En McKinsey laat zien dat een stijging in klanttevredenheid sectorbreed leidt tot 5-10% hogere omzet en 20-30% meer loyaliteit.
Dit is dus geen ‘zachte waarde’. Het is een keihard commercieel mechanisme.
We denken vaak dat snelle service draait om efficiëntie. Maar het blijkt vooral te draaien om emotionele connectie en frictieverlaging. Een warme begroeting, herkenning, een grapje, hoe klein ook, activeert oxytocine, het hormoon dat verbondenheid en ontspanning stimuleert. Zelfs in acht seconden interactie. En die oxytocine zorgt ervoor dat mensen zich anders gaan gedragen; ze kopen vaker, ze komen terug (blijven loyaal), ze zijn minder prijsgevoelig en kopen dus meer.
Kortom; emotie beïnvloedt het menselijk brein en daarmee de inhoud van de kassa, sneller dan we denken.
Wat betekent dit voor tankstations, on-the-go en fastservice-restaurants?
Het betekent dat gastvrijheid geen bijzaak is, maar een conversie-instrument . Niet door dure marketing, maar door herkenning van vaste klanten/gasten, een echte begroeting, persoonlijke suggesties (“Wil je iets erbij?”), goede keuze (“Is ook mijn favoriet”) en een positieve, energieke houding. In petrol- en travelretail vertaalt dat zich in KPI’s als: bonbedrag, omzet per stop, take-along ratio (extra item), conversie, basketsize en retourbezoek.
Ik kwam vaker terug. Niet vanwege de dieselprijs of de koffiekwaliteit, maar omdat ik op een random regenachtige ochtend even werd gezien!
Gastvrijheid is niet alleen warm – het is winstgevend.
Het vraagt niet meer tijd, wel meer aandacht richting je team. En de businesscase? Die is simpel. Echte aandacht levert op. Elke dag. Op elke locatie. Bij elke gast. Reken maar eens uit; als veel klanten/gasten iets extra’s kopen of iets meer uitgeven, dan ligt het gelijk in de kassa.
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
