DEN HAAG – Circle K, de van oorsprong Canadese uitbater van tankstations en tankshops, organiseerde eind januari voor de tweede keer de Kindness Week. Het bedrijf vraagt hiermee aandacht voor een positieve omgang van personeel en gasten. Birgit Meijer, marketing manager, en Christie Dekker, people director, vertellen aan Out.of.Home Shops waarom de week volgens hen zo belangrijk is.
Het initiatief voor de Kindness Week komt uit de Baltische Staten, waar Circle K ook actief is. Het bedrijf is in Nederland eigenaar van de TotalEnergies-stations. Ondertussen wordt de Kindness Week georganiseerd in alle Europese en Noord-Amerikaanse landen waar het bedrijf vestigingen heeft. In Nederland is het de tweede keer dat de week wordt georganiseerd. “We staan stil bij respect voor elkaar, vriendelijkheid vanuit de medewerkers naar klanten, maar ook zeker vanuit de klanten naar de medewerkers”, legt Dekker uit. “In diverse landen is het uitgegroeid tot een fenomeen, waar er eveneens breder in de branche aandacht voor is.”
Minder prettige ervaringen
Circle K onderzoekt zelf hoe het personeel de zaken ervaart. “Daaruit kwam naar voren dat een derde van onze medewerkers aangaf wel eens met intimidatie te maken hebben gehad. In Nederland geeft zelfs 60% aan ervaring te hebben met agressie op de werkvloer”, vertelt Meijer. “Vanuit Circle K vinden wij het heel belangrijk om daarbij stil te staan en daar echt aandacht aan te geven. Niet alleen met de medewerkers, maar ook met onze klanten.”
Buttons
In de Kindness Week werd er op de tankstations en in de shops door het personeel aandacht gevraagd voor vriendelijkheid. Met buttons op de werkkleding werden klanten bedankt voor hun vriendelijkheid. Medewerkers van het servicekantoor in Den Haag trokken het land in om samen met de collega’s op de diverse vestigingen de bedoeling van de Kindness Week uit te leggen. En dat laatste is wel bijzonder. In plaats van alleen medewerkers trainingen te geven hoe om te gaan met agressie en vervelende situaties, worden klanten bewust gemaakt van wat dit voor de medewerkers betekent.
Artikel gaat verder onder de foto ↓
“We zijn allemaal op pad geweest”, zegt marketing manager Birgit Meijer. “In de vestigingen gingen we het gesprek aan met de klant. Als je het dan uitlegt, is iedereen wel een beetje verbaasd. Dan vertellen we over de bijzondere situaties die af en toe voorkomen en merk je gewoon dat het echt belangrijk is om daar even aandacht aan te geven. Laten we nou met z’n allen een beetje vriendelijker zijn. Dan gaan ze echt wel met een glimlach weg en lachen ze nog een keertje extra naar de collega’s in de shop.”
People director Christie Dekker stelt dat de Kindness Week niet nadrukkelijk bedoeld is als campagne tegen agressie. “De insteek van de week is vriendelijkheid, het is geen anti-agressieweek. We willen onderstrepen dat heel veel klanten supervriendelijk zijn en daar willen we ze voor bedanken. Vanuit het principe ‘wat je aandacht geeft, groeit’ staan we stil bij vriendelijkheid. Wij willen eigenlijk zeggen dat vriendelijkheid en respect voor elkaar gewoon de norm zijn. En hopelijk verbreken we het taboe op het bespreken van mensen die niet respectvol zijn naar onze collega’s. Als blijk van waardering ontvingen klanten tijdens de Kindness Week een reep van Be-Kind, beschikbaar gesteld door fabrikant Mars.”
Eigen inbreng
Tijdens de Kindness Week kunnen de vestigingen eigen acties verzinnen of hun ideeën pitchen. Een van de acties was een poster waarop klanten een kort bericht konden zetten, de Wall of Kindness. “Deze keer mochten de vestigingen de vriendelijkste klant uitzoeken en die kreeg dan een vriendelijkheidsdiploma namens de medewerkers. Onder de personeelsleden hebben we ook diploma’s uitgereikt aan de vriendelijkste collega’s”, vertelt Dekker.
De Kindness Week sluit aan bij het ‘Customer First’-principe dat Circle K hanteert. Klantgerichtheid betekent volgens het bedrijf niet alleen medewerkers voorbereiden op lastige situaties, maar ook klanten bewust maken van hoe hun gedrag doorwerkt op de mensen die dagelijks voor hen klaarstaan.
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
