Deze zomer reed ik door Europa. Op weg naar en van vakantie. Mooie wegen, lange afstanden, stevige tolbedragen en onderweg natuurlijk regelmatig een stop voor koffie, iets te snacken en – onvermijdelijk – het toilet. En juist daar begon ik me iets af te vragen.
We praten in onze branche eindeloos over goede koffie en een breed foodserviceaanbod. Over versbeleving, premium bonen, diverse foodconcepten, vers en kwaliteitsassortiment, digitalisering en de perfecte on-the-go-formule. Terecht. Maar misschien vergeten we ondertussen een van de meest bepalende onderdelen van zo’n tussenstop: het toilet.
Want wat ik onderweg tegenkwam, was niet altijd om over naar huis te schrijven. Toiletten die niet fris roken, ontbrekend toiletpapier, vieze vloeren en hier en daar zelfs een toiletbril die kennelijk onderweg een andere bestemming had gevonden. En het bijzondere? Mensen stonden er gewoon voor in de rij.
Daar zit eigenlijk iets vreemds in.
Je betaalt in andere landen behoorlijk veel tol voor het gebruik van de snelwegen. Vervolgens stop je bij een locatie die alles uit de kast haalt om je koffie, sandwiches, snacks en frisdrank te verkopen. Mooie displays, aantrekkelijke signing, grote koffiemachines en steeds vaker een behoorlijk professioneel foodaanbod van diverse bekende merken. Maar zodra je een deur verder loopt, lijkt diezelfde commerciële aandacht soms ineens op te houden. Terwijl juist het toilet enorm veel zegt over een locatie.
Een schoon toilet vertelt mij dat iemand aandacht heeft voor details. Dat processen op orde zijn. Dat er iemand verantwoordelijk is. Dat hygiëne serieus wordt genomen. En misschien nog belangrijker: dat men begrijpt wat een reiziger op dat moment nodig heeft.
Want gastvrijheid onderweg werkt anders dan in een restaurant of hotel. De gast wil niet per definitie een uitgebreid gesprek of persoonlijke begeleiding. Hij wil vooral dat dingen kloppen. Snel kunnen parkeren. Een schoon toilet. Goede koffie. Iets aantrekkelijks om te eten. Een schone tafel. Makkelijk betalen en…weer verder.
Dat klinkt functioneel, maar juist daarin zit hospitality. Sterker nog: ik denk dat een vies toilet een uitstekende cappuccino zonder moeite kan verslaan. Je kunt de mooiste koffiebonen ter wereld gebruiken, maar als iemand vijf minuten eerder in een onaangenaam toilet stond, is dát waarschijnlijk het beeld dat blijft hangen.
En andersom werkt het ook.
Kom binnen op een verzorgde locatie, stap een fris toilet binnen waar alles werkt, waar het schoon ruikt, voldoende papier aanwezig is en iemand zichtbaar regelmatig controleert, en je begint je bezoek al met een positief gevoel. Daarna smaakt die koffie misschien zelfs nét iets beter.
Toiletten worden binnen veel on-the-goconcepten nog te vaak gezien als facilitaire noodzaak. Een kostenpost. Iets dat nu eenmaal bij de locatie hoort Misschien moeten we dat omdraaien.
Maak het toilet onderdeel van je formule; meet de kwaliteit ervan en geef iemand verantwoordelijkheid over de schoonmaak op je station. Laat zien wanneer het voor het laatst gecontroleerd is. Zorg dat defecten direct worden opgelost. En vooral: behandel het met dezelfde aandacht waarmee we tegenwoordig naar koffie, food en winkelpresentatie kijken.
Want in een markt waarin producten steeds meer op elkaar lijken, zit onderscheid soms helemaal niet in een nieuwe sandwich of een nog grotere cappuccino.
Soms begint gastvrijheid gewoon achter een deur met een pictogrammetje erop en heel misschien is dat toilet onderweg wel belangrijker dan die koffie.
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
