Een van onze Family-vestigingen zit in een kleinschalig winkelcentrum in een degelijke Vinex-wijk. Je kent ze wel, alle huizen zijn ongeveer hetzelfde, maar net een beetje anders. Alle wijkbewoners zijn overigens ook ongeveer hetzelfde, maar net een beetje anders. Kortom: een dertien-in-een-dozijnwijk en daarmee uiterst geschikt voor onze formules. Hier dus een Family-cafetaria. Een topper.
Het winkelcentrum heeft de promotie uitbesteed aan een bureau dat zich ‘actief betrokken’ noemt. En inderdaad is dat best wel het geval. Bij sommige acties fronsen de wenkbrauwen weleens, zoals bij de zingende kok die een beetje ridicuul door het centrum huppelt om bezoekers de stuipen op het lijf te jagen. Maar de scan-en-winactie zou het succes van het jaar moeten worden, aldus het actief betrokken promobureau. Winkeliers geven allerlei gratis producten weg als hoofdprijzen. En als weekprijzen worden ook kortingsvouchers verstrekt. Zo bedachten wij naast allerlei gratis etentjes en gratis maaltijden ook maar even een leuke recessieactie, 1000 maal een coupon: ‘de Family-deal met 4 frites en 4 snacks voor 12,50!’. De ervaring leert dat toch niet alle bonnen worden ingeleverd. Gewoon een leuke actie.
Dat vonden de wijkbewoners ook. Die stonden massaal in de rij voor een gratis Family-deal, omdat de coupon collectief verkeerd gelezen werd. Alle medewerkers van de vestiging raakten in paniek. Inmiddels waren er in een uur tijd 20 Family-deals weggegeven en als dit zo zou doorgaan moest er voor duizenden euro’s gratis product worden weggegeven. Onterecht, want op de bon stond het toch echt: “Voor 12,50”. Er werd besloten tot het beheerst en rustig uitleggen dat men zo’n 5 euro voordeel krijgt met deze coupon en dus niet met 20 euro gratis producten de vestiging zou verlaten.
En toen ontstonden toch opmerkelijke taferelen. Woeste mensen, huilende kinderen, dreigende taal. Korting is niet genoeg, er moet gratis eten op tafel, want daar heeft men recht op! Tussen alle ongekend brutale reacties was er één van een stemmig grijs geklede meneer die de kern van vandaag raakte. Een heel vriendelijke jongedame aan de kassa vertelde dat de actie niet bedoeld was zoals mijnheer dacht dat hij bedoeld was. Ze gaf de beschaafde gast aan dat we absoluut al die kortingen gewoonweg niet konden betalen. Waarop de man rustig antwoordde: “Ja, maar ik kan het ook niet meer betalen.”
We geven de deals weer gratis mee en zijn de talk of the town , maar vervelend is het wel. Een gasrekening van een paar duizend euro per maand, stijgende inkoopprijzen en een verhuurdersindexering van inmiddels 10,3 procent zijn ook vervelend, maar het feit dat onze gasten “het ook niet meer kunnen betalen” is toch zorgwekkend te noemen. Maar het komt goed.
Ralph Markwat is directeur FHC Formulebeheer
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
