Dit is de eerste column van onze nieuwe columnist Kees van Wezel. Hij heeft meer dan 35 jaar ervaring in de hospitality en dan met name in out-of-home. Na de laatste vijf jaar bij Shell verantwoordelijk te zijn geweest voor de foodservice en koffie in de tankshops, is Van Wezel onlangs begonnen aan een nieuw avontuur als consultant met zijn eigen bedrijf Gastvrij Groeien.
Laatst zat ik vroeg in de ochtend in een koffiebar in Amsterdam. Ik had een afspraak en zat lekker wat te observeren hoe het eraan toe gaat. Het was zo’n moment waarop iedereen nog half in de dag hangt. Tassen, jassen, blik op de telefoon. Je voelt de haast van een aankomende drukke werkdag.
Voor me stond een vrouw die zichtbaar gejaagd was. Telefoon in de hand, laptop half open, geen ruimte in haar hoofd om haar ontbijtje van het menubord te gaan kiezen.
De barista keek op en zei rustig: “Neem je tijd. Ik help je zo en maak de lekkerste koffie voor jou.”
En het gebeurde meteen: haar adem zakte. De kaken ontspanden en haar schouders gingen naar beneden. Ze keek voor het eerst naar hém in plaats van naar het menu en glimlachte.
Dat is vakmanschap in gastvrijheid; precies aanvoelen wat de klant nodig heeft. Niet een trucje. Niet een scriptregel. Gewoon professioneel aanvoelen wat de gast nodig heeft – en precies op dat moment de juiste toon raken.
In zulke momenten zie je hoe serotonine (een gelukshormoon) werkt. Dat kleine shot rust in het brein. Niet zweverig – gewoon neurologie. Veiligheid en overzicht maken keuzes makkelijker. Je merkt het direct in gedrag.
Ze bestelde uiteindelijk koffie, jus d’orange én een croissant. Niet omdat hij upsell toepaste, maar omdat ze weer overzicht had en zich prettig voelde.
Dat is de commerciële realiteit van gastvrijheid en dat is waar gastvrijheid meetbaar is.
Gedrag verandert als mensen zich prettig voelen. Daar begint omzetgroei.
Ik zie in mijn opdrachten dat organisaties gastvrijheid soms nog zien als ‘aardig zijn’. Het is echter veel rationeler dan dat. Het is beïnvloeden zonder druk. Het is het eerste kwartier van de gastreis slim benutten. Daar wordt richting bepaald en in een paar seconden wordt het brein van de klant beïnvloed en voelt ze zich op haar gemak.
Ik begeleidde ooit een organisatie die de receptie bewust hernoemde naar ‘welkomteam’. Geen dure training, maar een kader. Taal stuurt mindset. En mindset stuurt handelen. Het effect was direct zichtbaar: een opener blik. Andere vragen. Minder reactief, juist meer proactief. Daar zit het verschil.
Daarom geloof ik dat gastvrijheid niet begint bij processen, maar bij bewustzijn.
Hoe kijk je?
Welke toon kies je?
Hoe maak je die eerste indruk waardevol?
Als je dat goed krijgt, dan verandert alles verder in de keten en ga je de vruchten plukken van de positieve mindset in je bedrijf.
En precies daarom werk ik met organisaties aan die cruciale eerste seconden: de binnenkomst. Niet op basis van menukaarten en scripts, maar op basis van echte gedragsmechanismen en meetbare impact. Want gastvrijheid is niet alleen een glimlach, het is oprechte aandacht!
Omzet begint niet bij de kassa, maar bij het gevoel van welkom.
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
