WAARDENBURG – Zelfscan is niet meer weg te denken uit het huidige retaillandschap, iedereen experimenteert ermee. Zo ook Primera, die vanaf volgend jaar fors meer klanten krijgt door het naderende verkoopverbod op tabak in de supermarkten. Hoe gaan zij om met de extra klantenstroom? En waar liggen momenteel de prioriteiten? Out.of.Home Shops spreekt met Christel Teeuwen, algemeen directeur bij Primera.
Teeuwen heeft al veel veranderingen meegemaakt bij Primera. Sinds 2005 is zij werkzaam bij het bedrijf dat jaren geleden al besloot om in te zetten op gemak en daarmee minder afhankelijk te willen worden van tabak. Helemaal zonder die productgroep kan de gemakswinkel nog niet, maar als alle plannen doorgaan zal ook Primera op langere termijn afscheid moeten nemen van rookwaren. Eerst nog een andere uitdaging: vanaf 1 juli volgend jaar geldt er een verkoopverbod van tabak bij supermarkten, waardoor andere tabaksverkooppunten meer klanten zullen ontvangen. Teeuwen vertelt over de weg naar die transitie en de uitdagingen.
Het verbod op tabaksverkoop in de supermarkt komt steeds dichterbij. Hoe leven jullie hier naar toe?
“We zien dit als een positieve uitdaging, maar het is ook zeker een impactvolle verandering. Het volume bij supermarkten is groot, waardoor er een grote marktverschuiving gaat plaatsvinden. We gaan vooralsnog uit van 1 juli, maar proberen daar waar nodig al eerder klaar te zijn. Dan kun je denken aan vestigingen waar een Albert Heijn-filiaal is gevestigd.”
Albert Heijn heeft aangekondigd op 1 januari al te stoppen met de verkoop van tabak. Wat betekent dit voor Primera?
“We zorgen dat we op die plekken zo snel mogelijk klaar zijn, zodat we de toenemende klantenstroom aan kunnen. Het is voor de markt wel fijn dat Albert Heijn met haar eigen winkels deze stap eerder zet, waardoor de transitie meer gefaseerd gaat.”
Wat zijn jullie verwachtingen voor 2024 en de komende transitie?
“Het is nog steeds de vraag hoe en wat, want vanwege het demissionaire kabinet is er veel onduidelijkheid. We hebben in Pijnacker een testcase lopen, omdat Albert Heijn daar al geen tabak meer verkoopt. De aannames die we hadden, komen tot nu toe uit; tegelijkertijd zegt het ook nog niets. Het is immers maar één locatie. Als Albert Heijn op 1 januari helemaal stopt kunnen we al onze locaties in de buurt van een AH-filiaal monitoren en kijken of onze aannames nog steeds kloppen. En zo kunnen we ons nog beter voorbereiden op 1 juli. Jumbo is op vier locaties ook al gestopt met tabak verkopen als test. Dat houden we eveneens in de gaten. We leren van de ontwikkelingen die er nu zijn.”
Wat moet er nog gebeuren om klaar te zijn voor de transitie?
“De projectgroep is begin 2022 begonnen met het maken van een planning, want het is geen traject van een paar dagen of weken. Het begint al met het op de hoogte brengen van alle ondernemers: wat komt er op hen af ? En hoe gaan we dat per vestiging oplossen? Dan kom je uit op maatwerk en dat kost tijd. We hebben een inschatting gemaakt van hoeveel klanten we per dag extra gaan ontvangen en dat zijn er gemiddeld 180. We zijn met die informatie naar de ondernemers gegaan en hebben per winkel in kaart gebracht wat het specifiek betekent. Dit kan enorm verschillen per marktgebied, natuurlijk. In sommige winkels wordt de routing aanpast om rij-vorming te voorkomen en op andere plekken moet de toonbank aangepast worden. Of er moeten extra kassa’s en/of extra personeel komen. We hebben uitgerekend hoeveel aanpassingen we moeten doen. Dat zijn er ongeveer 200, verdeeld over 535 winkels. Een aantal winkels kan met bestaande middelen uit de voeten, maar daar waar dat niet kan, moet worden geïnvesteerd. De afgelopen periode ben ik veel met districtmanagers op pad geweest. Zij bezoeken de ondernemers om in gesprek te gaan over de transitie. Velen zijn er al mee bezig: een derde kassa die wordt aangeschaft, de opstelling die veranderd wordt, of de toonbank die een metamorfose krijgt. Alles loopt om op tijd klaar te zijn.”
Zijn de panden zoals ze nu worden gebruikt ook geschikt voor de toekomst?
“Nee, niet overal kunnen we op de huidige vierkante meters een passende oplossing bieden en dan kijken we verder. We hebben alleen dit jaar al veertien forse verbouwingen en/of verhuizingen gehad. Wij kijken altijd in hoeverre winkels nog op de juiste plek zitten en voldoende ruimte hebben om te groeien; dat is nodig om toekomstbestendig te zijn.”
Wat is de grootste uitdaging voor ondernemers op dit moment?
“Dat is de krapte op de arbeidsmarkt, waar heel het mkb tegenaan loopt. We hebben gelukkig geen winkels tijdelijk hoeven sluiten vanwege dit probleem, omdat onze zelfstandig ondernemers altijd een oplossing zoeken. We proberen onze ondernemers daar ook zoveel mogelijk in te ondersteunen. Recent hebben we een nieuw platform opgericht om personeel te werven: Werken bij Primera.”
Overwegen jullie ook technologische oplossingen?
“Ja, we kijken naar zelfscankassa’s. Daarmee hebben we een pilot gehad, waarover we niet tevreden waren. We kijken nu naar een aangepaste opzet van zowel de hardware als de software. Echter kan dit niet worden ingezet voor een productgroep als tabak, gezien de nodige handreiking en leeftijdscontrole. Samen met de brancheorganisatie en andere tabaksverkooppunten zijn we aan het uitzoeken wat wel kan, specifiek voor rookwaren. De leeftijdscontrole moet goed verlopen en hierbij kan technologie ondersteunen. Personeel krijgt al trainingen vanuit de brancheorganisatie, we hebben ID-scanners en krijgen meldingen in het kassasysteem als iemand tabak wil kopen. Als branche gaan we in kaart brengen hoe we dit via een elektronische leeftijdscontrole kunnen laten verlopen. Belangrijk is dat we dit als branche allemaal op dezelfde manier doen, zodat het voor de consument duidelijk is. Zelf was ik in het begin nog sceptisch: 1.500 klanten per week aan de kassa, alle klanten voor onder meer PostNL en Geldmaat nog niet meegerekend, en dan moeten alle tabakskopers een elektronische leeftijdscontrole. Dan krijg je toch enorme rijen? Dat is niet waar. De tools die we tot nu toe hebben gezien, werken snel en bij twijfel over de leeftijd moet alsnog een ID-controle plaatsvinden. We bereiden samen met de brancheorganisatie een pilot voor om dit in praktijk te toetsen.”
Met meer klanten moet er ook meer voorraad komen. Hoe gaan jullie dat aanpakken?
“Ik heb er vertrouwen in dat dit goed komt. We zijn een paar jaar geleden overgestapt op elektronisch bestellen en dat scheelt een hoop tijd. Sommige ondernemers moeten eraan wennen, maar als ze het eenmaal onder de knie hebben zijn ze om: van een uur werk tot 10 minuten. Dat zijn belangrijke ontwikkelingen. We zien ook dat een aantal ondernemers op dit vlak nog ondersteuning nodig heeft. Op dit moment gebeurt dit door collega-ondernemers: ze leren van elkaar en dat is het mooie van Primera. Ondernemers zijn niet voor niets lid van onze coöperatie.”
Primera is natuurlijk meer dan tabak: hoe gaat het met de andere categorieën waar jullie je op richten?
“Heel goed, we zijn al vijftien jaar bezig met het verbreden van onze formule en met succes. Ik denk niet met heel veel plezier terug aan de coronatijd, maar het heeft wel iets positiefs opgeleverd: consumenten hebben lokaal winkelen herontdekt en daardoor heeft Primera meer nieuwe klanten, maar ook bestaande klanten komen vaker. We zien onszelf als de handige winkel in de buurt. Voor boeken, tijdschriften, cadeaus, cadeaukaarten, pasfoto’s maken en kantoorartikelen kun je bij Primera altijd terecht, naast tabak natuurlijk. Klanten begrijpen door de coronaperiode ook beter dat een winkel moet sluiten als er onvoldoende klanten komen. En dat daarmee ook aanbod en bepaalde services verdwijnen uit de buurt.”
Waar liggen nog kansen voor Primera?
“Primera is heel kansrijk, daarom werk ik er al zo lang. Vanuit de cadeaukaarten zijn we altijd al verkoper geweest van Apple iTunes. Een aantal jaren geleden stopte Apple met het standaard leveren van accessoires bij een iPhone. Op dat moment is Primera authorised reseller geworden voor de iPhone-accessoires, zoals opladers. In coronatijd was dat een groot succes, maar het staat nog altijd in de kinderschoenen. Meer bekendheid genereren op dit vlak, dat is dus nog een kans: we brengen de accessoires van Apple letterlijk in de buurt. Ook zien we nog veel meer potentie in boeken. Recent hebben we met een toptitel ons marktaandeel zien stijgen van 3,5% naar 17%. Ten slotte blijven we focussen op cadeaukaarten, in bijzonder de Primera Keuze Cadeaukaart voor onder andere de zakelijke markt.”
Is de omzet die uit de andere productgroepen komt voldoende om zonder tabak verder te gaan in de toekomst?
“Vandaag de dag nog niet. Rookwaren vormen nog altijd zo’n 20 tot 25% van de totale brutowinst. Ik krijg vaker deze vraag, maar als jij een kwart van je inkomen mist, kun jij de lasten ook niet meer dragen. Er is groei in non-tabak, maar nog niet voldoende om een winkel te runnen alleen op basis daarvan.”
Wat gaan jullie eraan doen om ook zonder tabak voldoende inkomsten te genereren?
“Doorgaan op de ingeslagen koers van verbreding van de formule, maar deze verandering kost tijd. We werken bijvoorbeeld al vijftien jaar aan de groei van nieuwe categorieën, zoals cadeaukaarten, telecom en pasfotoservice. Dit is toch nog altijd onvoldoende om de krimp in tabak volledig op te vangen. Er is dus nog een weg te gaan. In de tussentijd zijn ook de lasten fors toegenomen. We weten ook nog niet precies wanneer gemakswinkels geen tabak meer mogen verkopen. De beleidsmakers hebben nog geen duidelijkheid hierover gegeven. Wij zijn van mening dat de effectiviteit van de huidige maatregelen eerst beoordeeld moet worden. Wat is de behaalde gezondheidswinst? Wat zijn de effecten op economie en maatschappij? En dit moet wat mij betreft in harmonie met de rest van Europa, dat is er nog niet. Dan krijg je dat klanten tabak over de grens gaan kopen en heb je dan bereikt wat je wilde? Belangrijk is dat er voldoende tijd wordt genomen voor de volgende stap en iedereen op tijd wordt geïnformeerd. Het is nog ver weg, maar verandering kost veel tijd en huurcontracten lopen vaak vijf tot tien jaar. Supermarkten hebben nu ook nog steeds geen duidelijkheid. Dat werkt niet.”
Wat verwacht je van leveranciers de komende jaren?
“Dat tabaksleveranciers blijven investeren in de Nederlandse markt en de marges aantrekkelijk houden, zodat de sector kwalitatief hoogwaardig blijft. De inflatie voor ondernemers is hoog. Daarnaast; de markt gaat op zijn kop, dus een goede en betrouwbare logistiek is key . Ook voor fabrikanten zelf verandert er veel, zij moeten hun producten aanpassen aan de strenge wetgeving en minder schadelijke alternatieven kunnen blijven introduceren. Op het gebied van non-tabakleveranciers zou ik zeggen: lekker zo doorgaan op de ingeslagen koers. Een coöperatie als Primera draait om samenwerken: met ondernemers én leveranciers.”
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
