NS Retail richt zich ook op bezorging

‘Voldoende aanbod in vers, gezond en snel is uitdaging’

UTRECHT - Het is een stuk rustiger op de stations sinds wordt aangeraden om zoveel mogelijk vanuit huis te werken. Dat merkt ook NS Retail die gemiddeld 30 tot 40 procent van de normale reizigersaantallen haalt. De organisatie is daarom in samenwerking met Thuisbezorgd gestart met het rondbrengen van de maaltijden van Julia’s en het assortiment is zo aangepast dat er minder derving is. Jet Boomgaardt, manager Retail commercie bij NS, vertelt over hoe het er nu aan toegaat op de stations.

Hoe gaat het met NS Retail?
“Het is voor ons een uitdagende tijd. Door de aanhoudende maatregelen zijn er minder reizigers op de stations en daarmee minder klanten in onze winkels. We benutten onze tijd zo efficiënt mogelijk, waarin we continu onze formules en het assortiment doorontwikkelen. We zijn altijd opengebleven met een deel van onze winkels om te zorgen dat we een warme drank en iets te eten kunnen aanbieden aan onze reizigers.”

Welke concepten zijn nog geopend?
“Op dit moment zijn de Kiosk, StationsHuiskamer, Julia’s en AH to go geopend. De Rituals en een aantal Kiosk-locaties, indien meerdere locaties op het station, zijn nog gesloten. Daarmee hebben we altijd een aanbod op het station voor de reiziger.”

Hoe zit het met de reizigersaantallen nu veel mensen thuiswerken?
“We zitten nu gemiddeld tussen de 30 en 40 procent van de reizigersaantallen. Voor corona vervoerden we in 2019 1,3 miljoen reizigers per dag.”

Zijn er door deze situatie nieuwe to-goconcepten ontstaan?
“We zijn met Julia’s gestart met bezorgen aan huis in samenwerking met Thuisbezorgd. Daarnaast hebben we het pick-upconcept bij Julia’s landelijk uitgerold en verder onder de aandacht gebracht met Foodsy en Thuisbezorgd. Binnen het assortiment hebben we handgel en mondkapjes in verschillende varianten toegevoegd, zodat reizigers gedurende hun reis altijd deze producten snel voorhanden hebben. Afgelopen periode is er eveneens meer gebruikgemaakt van de vendingmachines, deze zijn 24/7 toegankelijk. Ook hier hebben we het assortiment onder de loep genomen, hygiëneartikelen toegevoegd en de look & feel aangepast naar Kiosk-huisstijl.”

In hoeverre hebben jullie de huidige concepten moeten aanpassen?
“In de eerste fase hebben we met name de winkels aangepast in routing en signing. In zowel de ‘Fijn je weer te zien’-campagne bij Kiosk als in de communicatie instore hebben we ons gericht op positieve communicatie, zoals ‘houd rekening met elkaar’. Tijdens het betaalproces vragen we klanten zelf hun producten te scannen om de veiligheid van de klant en medewerker te waarborgen, waarbij het klantcontact nog steeds centraal staat. We hebben tijdelijk het assortiment versmald om zo derving tegen te gaan. Verder hebben we ons gericht op het aanboren van nieuwe kanalen, zoals thuisbezorgen.”

Is de functie van een to-gowinkel op het station veranderd de afgelopen maanden?
“Snelheid is altijd key in de to-gocontext waarin we werken. In deze tijd is het nog belangrijker geworden om klanten zo snel mogelijk te helpen. Daarnaast hebben we extra aandacht voor hygiëne. Zo zijn we aan de slag gegaan met bijvoorbeeld het plaatsen van schermen en een handendesinfectiezuil, om zowel medewerkers als klanten een veilig en hygiënisch gevoel te geven. En we hebben de routing aangepast in alle winkels. Zo kunnen we reizigers snel en op een veilige manier in en uit de winkel helpen met voldoende onderlinge afstand. Op stations en in de trein is het verplicht om een mondkapje te dragen. Dit maakt het consumeren wat minder vanzelfsprekend. Gelukkig mogen reizigers wel eten en drinken in de trein, waardoor zij gebruik kunnen blijven maken van onze producten. We merken dat reizigers meer tijd nemen op het station en daardoor sneller de gelegenheid pakken om iets aan te schaffen in de winkel.”

Hoe kijken jullie naar de toekomst?
“Met vertrouwen in onze formules en toekomstig duurzaam reizigersgedrag. We zetten in op digitalisering, dit is belangrijk voor een nog snellere service en commerciële relevantie. Daarnaast hebben we veel aandacht voor verantwoord retailen, waarbij wij ons richten op gezond aanbod, plantaardig aanbod, circulair consumentenaanbod, vermindering van voedselverspilling en afval, en duurzaam bouwen van onze winkels. We hebben een mooie, uitdagende ambitie naar afvalvrije stations in 2040. We willen hier een voorbeeldrol in hebben, met aandacht voor minder verpakkingen. Dat betekent meer ‘blootpresentatie’, maar ook bieden we niet meer proactief deksels aan bij warme dranken. We stimuleren concepten zoals ‘Bring your own’ met 25 cent korting bij aankoop van een warme drank en gericht op recycle: al onze bedrijfskleding is nu volledig circulair. En dat alles in een to-gocontext waarin snelheid en gebruiksgemak belangrijke elementen zijn.”

Waar liggen nog kansen voor de horeca op de stations?
“We verwachten dat mensen in de toekomst weer meer zullen gaan reizen en gebruikmaken van het duurzame openbaar vervoer. Dit betekent veel bewegingen en levendigheid op en om de stations. We zien het station ook als ontmoetingsplek waar reizigers bijvoorbeeld in de StationsHuiskamer kunnen afspreken. Maar ook in andere horecagelegenheden op het station van onze huurders. Dan denk ik aan kansen met flexibel werken, omdat we minder gebonden zijn aan vaste werk- of reistijden. Daarnaast ligt er op de stations een kans en uitdaging op het aanbieden van genoeg producten die vallen onder de noemer gezond, vers én snel.”

Welke boodschap hebben jullie voor ondernemers in de horeca?
“Het is belangrijk dat de branche doorlopend kijkt naar de veranderende vraag van de consument. Daarbij te behouden wat goed gaat en actief in te zetten op wat beter of anders kan. Maak mooie, nieuwe concepten en denk gezamenlijk mee in het realiseren van een meer duurzaam aanbod en het benutten van kansen. De afgelopen periode heeft laten zien dat we het samen met partnerships en/of leveranciers kunnen doen.”

Bron: Out.Of.Home Shops