SPECIAL- NIEUWVEEN - Succesvolle thuisbezorging staat of valt met een gedegen voorbereiding. Alleen dan kunnen service, kwaliteit en snelheid goed met elkaar worden gecombineerd om dit succes te kunnen waarborgen. Dit stellen drie ondernemers waarmee Out.of.Home Shops sprak over de uitdagingen in maaltijdbezorging.
De 38-jarige Angenel Maas staat als ondernemer aan het roer van het bezorgrestaurant van De Beren, dat in september 2017 opende in het centrum van Tilburg. Begin vorig jaar besloot zij haar ambitie te verwezenlijken om een eigen bezorgrestaurant te gaan runnen. “Ik ben jaren franchisenemer geweest van Domino’s Pizza en werkte al als interim manager bij De Beren. Als franchisenemer deed ik al uitgebreide ervaring op in het thuisbezorgen van pizza’s. Het grootste leerpunt voor mij was dat service, kwaliteit en snelheid goed met elkaar moeten worden gecombineerd om van thuisbezorging een succes te kunnen maken. Dit leerpunt heb ik meegenomen in de aanloop naar de opening van mijn Tilburgse bezorgrestaurant. Als ondernemer had ik direct in mijn hoofd zitten hoe ik de thuisbezorging van de De Berengerechten wilde aanpakken.”
Strakke planning
Na de succesvolle werving van een twaalftal medewerkers en koeriers voor het restaurant stelde Maas een operationeel plan op om kwalitatief goede gerechten snel en efficiënt bij Tilburgse consumenten te kunnen bezorgen. “Ik vond het als ondernemer belangrijk om eerst mijn visie op een goede thuisbezorging met mijn team te delen. Ik heb de restaurantmedewerkers en koeriers gewezen op het belang van een strakke planning en het afstemmen van de bereiding van de gerechten op de bezorging hiervan. Ook benadrukte ik tegenover de koeriers dat zij zich niet moeten beschouwen als een eenvoudige bezorger van eten, maar dat zij onderweg op hun scooters en elektrische fietsen een belangrijk visitekaartje zijn van De Beren. Zij doen afbreuk aan het goede imago van de formule als zij te hard of door rood licht rijden en onbeleefd zijn tegenover klanten aan de deur.”
Frites
De belangrijkste aspecten om de kwaliteit van thuisbezorgde gerechten te kunnen waarborgen, zijn volgens Maas nadrukkelijk aan bod gekomen tijdens de gesprekken met alle medewerkers. “Bij de bereiding van gerechten is het bijvoorbeeld van belang dat de frites als laatste klaar zijn, zodat deze zo vers en warm mogelijk bij klanten terechtkomt. Een veelgehoorde klacht over thuisbezorgde frites is namelijk dat deze slap en lauw zijn. Frites gaan bij ons daarom altijd als laatste de verpakkingsdoos in. Door alle ingrediënten van gerechten goed en afzonderlijk te verpakken, zorgen we ervoor dat deze vers en ongedeerd bij consumenten terechtkomen. Onze hamburgers worden bijvoorbeeld omwikkeld met een folie en verpakt in speciale hamburgerbakjes. De sla voor op de hamburgers wordt altijd apart verpakt. Dit om te voorkomen dat de sla bij aankomst is verlept of voor ongewenste afkoeling van de hamburgers zorgt.” Maas benadrukt dat de vraag van Tilburgse consumenten naar de thuisbezorging van De Beren-maaltijden de afgelopen maanden flink is gegroeid. “Hierdoor is ons team inmiddels uitgebreid van 12 naar 27 mensen. Ons belangrijkste streven is en blijft om 100 procent van de bestellingen binnen een half uur bij klanten te bezorgen. Inmiddels zitten we wat dat betreft op 95 procent, dus we hebben nog een verbeterslag te slaan.”
Thuisbezorgd.nl
Vrijwel alle bestellingen voor het bezorgrestaurant komen binnen via Thuisbezorgd.nl en nog niet via de bestelapp of -site van De Beren, zo zegt Maas. “Het afgelopen jaar ontstond onder bezorgrestaurants ophef over de geplande commissieverhoging van Thuisbezorgd.nl van 12 naar 13 procent. Enerzijds snap ik deze ophef, omdat de verhoging natuurlijk flink ten koste gaat van hun thuisbezorgingsinkomsten. Anderzijds heb ik als ondernemer van mijn eigen bezorgrestaurant inmiddels gemerkt hoe ingeburgerd en populair Thuisbezorgd.nl is bij Tilburgse consumenten. Ik ben ervan overtuigd dat veel bezorgrestaurants zullen omvallen als zij hun bezorging niet via dit bekende platform laten lopen. Op televisie zijn voortdurend reclames over Thuisbezorgd.nl te zien en er wordt volop geïnvesteerd in landelijke abricampagnes. Ik vind het logisch dat bezorgrestaurants via een commissie meebetalen aan deze marketingcampagnes, omdat zij hier zelf veel baat bij hebben. Het commissiebedrag staat niet in verhouding tot de marketingkosten die je als ondernemer zelf moet maken om hetzelfde rendement te behalen.” Het streven van Maas is om klanten die nu nog hun bestellingen doorgeven via Thuisbezorgd.nl te stimuleren in de nabije toekomst via de bestelapp of de website van het Tilburgse bezorgrestaurant te bestellen. “Op dit moment ben ik aan het brainstormen over creatieve marketingoplossingen, waarmee ik klanten richting onze site kan lokken.”
Jeroen Kuijs, ondernemer van cafetaria Family Oostzaan, maakte in september 2017 een bewuste keuze voor de thuisbezorging van frites en snacks. “Daarvoor was ik hier eerlijk gezegd faliekant tegen”, erkent hij. “Ik was jarenlang van mening dat klanten hun frites maar moesten komen halen in mijn cafetaria en vond het te veel gedoe als bezorgscooters voor me zouden moeten gaan rondrijden in Oostzaan en omgeving. In een gesprek wees Geerlof Mostert, formulecoach van FHC Formulebeheer, me op de toenemende behoefte van consumenten aan de thuisbezorging van frites. ‘Als jouw winkelomzet is teruggelopen, omdat een collega-cafetaria zijn frites wél succesvol laat bezorgen, dan ben je te laat’, zo waarschuwde hij. Na deze waarschuwing ben ik overstag gegaan. Ik besefte dat het belangrijk was om als cafetaria vernieuwend te blijven en mee te gaan in de trend van thuisbezorging.”
Kuijs heeft veel tijd gestoken in een goede voorbereiding van de bezorging via Thuisbezorgd.nl. Zo won hij advies in bij FHC Formulebeheer. “Ik heb er al snel voor gekozen om mijn cafetaria te verbouwen en een aparte thuisbezorgingsruimte in te richten voor de koeriers. In het begin liepen de twee koeriers met wie ik werkte en mijn cafetariamedewerkers elkaar namelijk in de weg. De ruimte bevindt zich nu onder één dak met de cafetaria, zodat ik als ondernemer een goed overzicht houd over onze cafetaria- en thuisbezorgingsactiviteiten.”
Minimale besteding
Het streven van Family Oostzaan is om online bestelde frites en snacks binnen maximaal twintig minuten bij klanten te bezorgen. “Bij te late bezorging krijg je als cafetaria snel klachten over koude en te slappe frites”, verduidelijkt Kuijs. “Het bieden van een uitstekende kwaliteit frites en snacks die bij aankomst nog goed warm zijn, is ons belangrijkste uitgangspunt. We bezorgen ook milkshakes en softijs. Met stevige verpakkingen en softijs in bekertjes in plaats van in hoorntjes zorgen we ervoor dat deze, net als de frites, ongehavend bij klanten terechtkomen. We hebben ervoor gekozen om alleen bij een minimaal bestedingsbedrag van 15 euro thuis te bezorgen, omdat dit bij een lager bedrag niet rendabel is. Ook rekenen we een vast bezorgingsbedrag van 2,50 euro. Dit is nodig om enigszins uit de kosten te komen. Thuisbezorgd. nl rekent namelijk een behoorlijke commissie, maar deze site hebben we echt nodig om een succes te kunnen maken van onze thuisbezorging.”
In de lift
Volgens Kuijs zit de consumentenvraag naar de thuisbezorging van de frites en snacks van Family Oostzaan flink in de lift. “We zijn twee jaar geleden gestart met twee koeriers op scooters. Inmiddels rijden er twee bezorgauto’s, drie koeriers op scooters en twee koeriers op fietsen voor ons rond. Dankzij onze thuisbezorgingsmogelijkheid in een relatief groot postcodegebied hebben we een behoorlijk grote nieuwe klantengroep van buiten Oostzaan aan ons weten te binden. Ook binnen Oostzaan hebben we er veel nieuwe klanten bij gekregen. Er zijn al verschillende dagen bij waarop onze thuisbezorgingsomzet hoger is dan de omzet van de cafetaria. ”Een uitdaging bij het thuisbezorgen is en blijft het vinden van voldoende koeriers, zo benadrukt Kuijs tenslotte. “Op dit moment redden we het net met ons kleine aantal koeriers, maar er mag dan voorlopig niemand uitvallen. We zouden er graag een paar koeriers bij hebben.”
Als mede-eigenaar van Snackpoint De Passage in Wolvega koos Menno de Koe er begin 2016 voor om thuis te gaan bezorgen. “Binnen ons 13.000 inwoners tellende dorp zag ik hiervoor een gat in de markt”, verduidelijkt De Koe, die de cafetaria runt samen met zijn zwager Haaye de Jong. “In Wolvega zijn diverse cafetaria’s, maar er was nog niemand bij die de thuisbezorging van frites had opgepakt. Alleen vandaag de dag is er één andere cafetaria, die dit met stille trom doet. De belangrijkste reden om thuis te gaan bezorgen was om klanten extra service en toegevoegde waarde te bieden.”
De Koe heeft zich grondig verdiept in alle thuisbezorgingsmogelijkheden, voordat hij uiteindelijk met Thuisbezorgd.nl en Foodticket.nl in zee ging. “Zo ben ik gaan praten over alle mogelijkheden met een adviseur van mijn horecagroothandel en met collega-ondernemers van andere cafetaria’s. Ook heb ik goed gekeken of ik qua productiecapaciteit en logistiek in staat was om de thuisbezorging op te pakken. Dankzij de investering in een nieuwe, grotere bakplaat in 2014 bleek ik capaciteit genoeg te hebben. Vervolgens heb ik een goede operationele planning gemaakt om de binnenkomende bestellingen voor thuisbezorging optimaal af te stemmen op de bereiding van onze frites en snacks. We zijn eerst in zee gegaan met Thuisbezorgd.nl, omdat talloze consumenten hiervan gebruikmaken om eten zoals frites te bestellen. De site investeert bovendien veel geld in de promotie van thuisbezorging en hiervan profiteren wij als cafetaria mee.”
Na Thuisbezorgd.nl is zijn cafetaria volgens De Koe ook bewust gaan samenwerken met Foodticket.nl. “Deze bestelsite kan volledig worden ingericht naar onze mogelijkheden”, verduidelijkt hij. “Zo integreert Foodticket. nl onze maandfolder automatisch in haar bestelsite en -app. Alle via Thuisbezorgd.nl en Foodticket.nl binnenkomende bestellingen staan in directe verbinding met ons kassasysteem. Dit systeem wordt beheerd door een medewerker, die alle bestellingen voor ons managet en afstemt met de keuken. Uiteindelijk bezorgen we alle bestellingen met maximaal twee auto’s en één scooter per dag.”
Transparant
Voor een succesvolle thuisbezorging is het in de ogen van De Koe belangrijk om open en eerlijk met klanten te communiceren. “De tijden waarbinnen we kunnen thuisbezorgen, zijn sterk afhankelijk van de drukte in onze cafetaria. Op spitstijden kan het wat langer duren voordat klanten hun frites ontvangen. Met een sms of pushbericht via ons bestelsysteem koppelen we daarom altijd met klanten terug wat de verwachte aflevertijd van hun bestelling is. Heel soms zijn we door grote drukte in onze cafetaria niet in staat om thuis te bezorgen. Dit communiceren we ook open en eerlijk naar onze klanten. Verder zijn we transparant over het feit dat frites geen ideaal product vormt om te bezorgen en dat deze de meest optimale smaak heeft als-ie direct in de cafetaria wordt geconsumeerd. De smaak en de kwaliteit van bij ons afgehaalde of thuisbezorgde frites zijn vergelijkbaar, maar dus iets minder dan die van meteen geconsumeerde frites. We merken dat onze eerlijkheid hierover wordt gewaardeerd. Inmiddels hebben we 300 tot 400 klanten die regelmatig frites en snacks laten thuisbezorgen.”
Bron: Out.of.Home Shops
