(SPECIAL BEZORGING) LELYSTAD - Berenvrienden maken met een glimlach en een hoog serviceniveau. Dat is waar De Beren bezorgrestaurants naar streeft. “Er zijn diverse elementen die van belang zijn om een maaltijd met succes bij de klant af te leveren. Alles op elkaar afstemmen, van keuken tot koerier, is de uitdaging”, zegt Roeland de la Rambelja, franchisenemer van De Beren.
De la Rambelja runt sinds anderhalf jaar de vestiging in het centrum van Lelystad en vertelt over de do en don’ts van maaltijdbezorging. “Horecaondernemers onderschatten het vele werk van bezorging. Het is meer dan extra friet bakken en een fiets aanschaffen. Het is een heel ander spel waar je aandacht en tijd aan moet geven. Mijn advies is ook om eerst onderzoek te doen naar de mogelijkheden en of je de druk aan kunt.” De la Rambelja neemt Out.of.Home Shops mee in de keuken en laat stap voor stap zien hoe alles verloopt. Van de orders die binnenkomen tot de koeriers die de deur uitgaan en op hun fiets of scooter stappen. “Het exploiteren van een bezorgrestaurant gaat verder dan alleen het bereiden en bezorgen van eten en drinken. Er komt veel meer bij kijken zoals marketing, inkoop, productontwikkeling, automatisering en operations. Alles moet kloppen”, vertelt marketing manager Harrit Boonstra.
Friet
Het werk in de keuken van het bezorgrestaurant is inmiddels in volle gang en de eerste bestellingen komen al binnen. De taakverdeling is duidelijk: één medewerker bekijkt de orders, schrijft op de menudoos wat erin moet en zorgt ervoor dat de spareribs, kipsaté en andere producten in de oven gaan. Aan de andere kant van de oven neemt een andere medewerker het werk over. Het vlees wordt omgedraaid en teruggeplaatst in de oven en de menudozen worden gevuld met rauwkost, sauzen en bijgerechten. De laatste pitstop is bij de frituur. “Deze medewerker heeft eigenlijk de zwaarste taak, want de friet moet op het laatste moment in de doos in verband met de temperatuur. Als friet al twee of drie minuten klaar is en het is wachten op de rest van de maaltijd, dan moet er opnieuw patat worden gebakken”, legt de franchisenemer uit. Friet is volgens hem een van de lastigste producten waarmee de bezorgmarkt te maken heeft. Dat komt doordat het product snel afkoelt en slap wordt. De Beren gebruikt om die reden eigen speciaal ontwikkelde friet die langer krokant blijft dan een reguliere variant. “Niet alleen de kwaliteit van producten is van belang om een maaltijd in goede orde bij de klant te bezorgen. De manier waarop het wordt gepresenteerd speelt daarin eveneens een grote rol”, zegt Boonstra. “We serveren bijvoorbeeld alle verse ingrediënten van een burger los, zodat de versheid kan worden gegarandeerd en de sla niet slap wordt. Daarbij zijn niet alle gerechten geschikt voor kwalitatieve bezorging. We zijn kritisch en testen veel, voordat een maaltijd op het bezorgmenu komt.”
De la Rambelja legt uit welke stappen de medewerkers doorlopen, voordat de koerier de bestelling kan meenemen. “We beginnen altijd met het wassen van de handen met ontsmettingsmiddel. Hygiëne blijft belangrijk, dus ook tussendoor gebruiken we alcohol om de handen te desinfecteren. Een haarnetje en handschoenen bij het bereiden van maaltijden kunnen hierbij ook niet ontbreken. Hygiëne blijft het gehele proces vooropstaan”, vertelt de franchisenemer. Er komt een order binnen voor twee broodjes sparerib die De la Rambelja gaat klaarmaken. “We gebruiken drie verpakkingen: de doos voor de menu’s, een doos voor de kindermenu’s en een papieren tas voor de lunchgerechten.” Het is vervolgens de taak van de koeriers om deze maaltijden warm en snel, maar wel veilig, bij de klant te bezorgen. Boonstra vult aan: “Maaltijdbezorging is topsport. Je hebt één kans om een onvergetelijke beleving neer te zetten en de aflevering van de bestelling is hierbij het moment van de waarheid. Vanaf dit moment neemt onze invloed op het proces af. We gaan hierbij voor het absolute ‘wauw-effect’, met een opvallende menudoos voor een heus thuisdiner.”
Timing
Alle bezorgers krijgen een training, zodat zij binnen een bepaalde tijd op plaats van bestemming zijn. “Veilig aankomen met een maaltijd die eruitziet zoals dat hoort is moeilijk te managen. In de keuken heeft de franchiser zicht op wat er gebeurt, maar zodra een bezorger op de fiets of scooter stapt is die controle weg. Daarom is voor iedere functie van a tot z vastgelegd wat belangrijk is en daar worden de bezorgers ook op getraind. Ze draaien bijvoorbeeld een paar keer een dienst mee met een ervaren collega”, legt de la Rambelja uit. In de vestiging kan iedereen zien welke orders zijn binnengekomen, hoe ver het rijden is, hoe laat ze de deur uit moeten en wie de bezorger is. Op het moment dat een bezorger vertrekt, geeft hij dit aan in het systeem, zodat in de gaten kan worden gehouden of de streeftijd wordt behaald. Het is volgens De Beren van belang te sturen op reistijden en afstanden van koeriers om de kwaliteit en temperatuur van de gerechten te kunnen waarborgen. “Operationele afstemming, timing in de keuken, de juiste apparatuur, de perfecte bereiding en geschikte verpakking zijn een paar grepen uit de basis voor het succes van maaltijdbezorging. Dit is iets wat je als ondernemer moet voelen en beheersen. Franchisenemers van De Beren worden hier volledig in begeleid”, vult Boonstra aan.
Medewerkers van de bezorgrestaurants zijn gemiddeld 20 tot 25 minuten bezig met de bestelling. Van het moment dat het vlees de oven in gaat tot het moment dat de bezorger aanbelt bij de klant. “De bezorger heeft tien tot maximaal vijftien minuten de tijd om van de keuken naar de consument te komen. Dit hele proces op elkaar afstemmen is dé uitdaging in de bezorgmarkt”, vertelt De la Rambelja. “Je wilt niet dat het vlees warm in de menudoos ligt te wachten tot de friet is gebakken en andersom.”
Bron: Out.of.Home Shops
