PURMEREND – Koffie is bezig met een grote opmars. Dat is niet alleen in de groei van koffieketens te zien, maar ook zeker onderweg. In tankshops is de koffiemachine met goedkope siroopkoffie inmiddels vervangen door prachtige baristamachines en goed opgeleid personeel. Kees van Wezel is dé persoon die weet hoe belangrijk koffie is voor de gastvrijheid onderweg.
Met een jarenlange carrière in hospitality, retail en foodservice, waarvan bijna zes jaar als head of foodservice & coffee voor de Benelux en Frankrijk bij Shell, heeft Van Wezel alles al van dichtbij meegemaakt. Sinds oktober 2025 helpt hij met zijn eigen bedrijf Gastvrij Groeien andere bedrijven met gastvrijheid en beleving in foodservice, koffie en conceptontwikkeling. Out.of.Home Shops vroeg hem om zijn inzichten over koffie en warme dranken in de on-thegomarkt te delen.
Kwaliteit
Van Wezel heeft de laatste jaren een evolutie gezien op het gebied van koffie onderweg. “Vroeger had je thuis filterkoffie en onderweg van die Bravilorpotten staan voor koffie. Nu hebben veel mensen een espressobonenmachine in huis en komen er op onderweglocaties professionele baristamachines te staan. Er wordt echt gekeken naar de kwaliteit, de melange van de bonen en soms ook een bepaald merk om het vertrouwen van de gasten te krijgen”, begint Van Wezel zijn verhaal.
Hij heeft gezien dat er op locaties dagelijks soms duizenden koppen koffie worden verkocht. Het is volgens Van Wezel dan ook een echte traffic driver , maar ook een traffic builder . “Mensen gaan steeds vaker naar binnen om een kop koffie te halen en komen niet alleen maar tanken. Daar vind ik altijd een positief spanningsveld in zitten; als je gastvrijheid gaat inzetten om je commercie van je kop koffie op te hogen, dan maak je het voor de business interessant. Dus verkoop er eveneens een croissant, een lekkere koek of een saucijzenbroodje bij. Dat doe je door oprechte connectie met je gasten te maken”, vervolgt de gastvrijheidsspecialist.
Zwarte goud
Andere warme dranken zoals thee en warme chocolademelk vallen in het niet bij de verkoop van koffie. “Thee moet je wel aanbieden voor mensen die geen koffie drinken en warme chocomel is toch echt iets voor de winter. Koffie mag je gerust zien als het zwarte goud. In de loop van de jaren is cappuccino de favoriet geworden, waar zwarte koffie vroeger echt op één stond. Er zijn daarnaast veel nieuwe dranken bijgekomen. Denk aan matcha’s, chais, ijskoffies en nitrokoffies”, meent Van Wezel. “Koffie onderweg is vooral heel sterk in de vroege ochtend en tot de lunch. In de middag is dat al een stuk minder en dan kan je het afgeleide koffiesegment meepakken, zoals een ijskoffie. In de horeca kun je later in de middag nog inzetten op koffie- en theecocktails, maar voor on the go mag alcohol niet.”
Wat wel kan werken is de keuze tussen verschillende koffievarianten. “Ik heb nog nooit een product gezien dat zo aan trends onderhevig is als koffie. Het gaat een beetje de kant op van wijn. Had je eerst alleen een huiswijn, nu kunnen gasten in de horeca kiezen uit heel veel verschillende varianten uit allerlei werelddelen. Bij koffie zie je nu lattes, een enorme variëteit in siropen, diverse plantaardige alternatieven voor melk, slagroom en ijskoffie. Je kunt het zo gek niet bedenken. Er zitten heel wat recepturen rondom de koffiebeleving; het is een wereld op zich en ik vind dat prachtig”, zegt Van Wezel.
Connectie maken
Koffie biedt dus heel veel kansen voor extra omzet en daar komt gemeende gastbeleving en gastvrijheid bij kijken. Volgens de expert draait het allemaal om de relatie die je met elkaar opbouwt. “Dat kan op honderden verschillende manieren, maar het draait om connectie maken. Ga met de gast een klein gesprekje aan. Je kunt bijvoorbeeld vragen waar de reis naartoe gaat, of er veel file staat, hoe de dag tot dusver loopt of een compliment maken over de leuke trui die de gast aan heeft. Het kan van alles zijn, als je maar een connectie maakt die natuurlijk aanvoelt. Dan gebeurt er in het hoofd van de gast van alles: het gelukshormoon dopamine wordt aangemaakt en de gast voelt zich gerespecteerd en gewaardeerd. Dit zorgt ervoor dat hij of zij bereid is om meer te kopen naast die kop koffie. Dat is het moment om de gast op de lekkernijen te attenderen, maar ook weer op een natuurlijke manier.”
Een relatief nieuwe soort klant is de elektrische rijder die langer moet wachten bij het opladen van de auto. Deze gast kan je volgens Van Wezel op een andere manier voor je winnen, maar dat moet je wel faciliteren. “Richt een plek in je winkel in waar die persoon kan werken, bellen, koffie drinken en een broodje kan eten. Als de elektrische rijder geen statafel heeft om aan te hangen of binnen lekker kan zitten, dan gaat die klant in de auto zitten en ben je hem kwijt. Maar in eerste instantie moet je zorgen dat de klant uit de auto komt en bij jou naar binnen gaat.”
Seconden
In de horeca heb je beduidend langer de tijd om je gastvrijheid te bewijzen. Gasten zitten immers vaak meerdere uren aan tafel of in het café. “Bij een kop koffie is dat veel korter, dan heb je het over seconden om je gastvrijheid te bewijzen”, legt Van Wezel uit. “Koffie is wel een prima aanknooppunt voor gastvrijheid. Thuis en op het werk bieden we gasten ook eerst koffie of thee aan, dus koffie is een grote verbinder. Je hebt in on the go alleen slechts een ogenblik om de klant voor je te winnen.”
Volgens de expert zijn er twee belangrijke momenten in het gastvrijheidsproces. Dat zijn twintig seconden bij binnenkomst en twintig seconden bij vertrek, die zijn cruciaal. “Die eerste twintig seconden scant het brein van een mens heel snel de situatie. Dat noemen ze in de psychologie thin slicing . Is het veilig om hier naar binnen te gaan, ruikt het hier lekker, voel ik me hier op mijn gemak, is er iets dreigends in de ruimte waar ik ben, is het netjes opgeruimd en ben ik bereid om hier iets te gaan kopen? Dat doe je onbewust ook als je bij iemand op bezoek komt, in een hotel, of op je werk. En als jij weggaat, heb je een klantreis gehad. Je hebt koffie gekocht met daarbij een croissant of een rolletje snoep. Dat is dan de beleving van de klant”, legt Van Wezel uit.
Dit afscheid is mede bepalend voor de beleving van de gast. “Dan gaan er door het hoofd van de klant nog een aantal zaken. Voelde het bezoek aan de shop fijn, werd de gast gewaardeerd en heeft die hier met plezier zijn geld achtergelaten, maar ook: heeft de bezoeker van de koffie genoten? Als er tijdens het verblijf in de zaak iets fout is gegaan, kan je dat corrigeren. Dit werkt alleen als de ervaring bij aankomst en vertrek met elkaar in balans zijn. Dus je moet de gast bij vertrek net zo goed aandacht geven, anders voelt het als een ‘niet soepele’ ervaring en komt de gast niet snel meer terug”, gaat Van Wezel verder met de uitleg.
Spanningsveld
“Alles staat of valt bij hoe jij de bedrijfsvoering organiseert”, vindt de gastvrijheidsexpert. “Snelheid is heel belangrijk. Mensen willen naar binnen om iets te kopen, maar ze zijn ook onderweg en willen door. Wanneer je jouw team gastgericht maakt, hoeft dat spanningsveld geen probleem te zijn. Dan kun je dat met gastvrijheid goed regelen. Wil je bij een warme drank nog iets anders verkopen, moeten je voorbereiding goed en je bakprocessen op orde zijn. Dat zijn allemaal zaken die je kunt managen. Zo kunnen jouw medewerkers zich volledig richten op gastvrijheid. Als jij dat beter doet dan je concurrent, val je op en kiezen gasten eerder voor jou.”
Het maken van de gewenste koffie mag eveneens niet te lang duren. De nieuwe machines zijn al sneller, maar het personeel moet goed getraind zijn in het bedienen daarvan. “Kunnen ze dat snel en goed, houden ze tijd over voor gastvrijheid”, weet Van Wezel. “Want dat gaat gewoon tussendoor. Als de klant na zes mensen voor zich eindelijk aan de beurt is en alleen ‘Volgende’ hoort zeggen, blijft het waarschijnlijk bij die ene kop koffie. Maar ik weet zeker dat een gast terugkomt als de medewerker hem al een knikje in de rij heeft gegeven en hem uiteindelijk begroet met de vraag: ‘Goedemorgen, waar kan ik u mee helpen?’ De medewerker moet de gast daarna op een ongedwongen manier adviseren om iets erbij te kopen. ‘Weet u dat onze croissants de lekkerste zijn langs de snelweg?’ zou een mooie opening kunnen zijn. Dan ga je mensen aanzetten en is de kans groot dat ze je de aankoop gunnen. Volgens onderzoek kan dat tussen de 4 en 14% meer omzet opleveren. Dat is de moeite waard om je mensen voor te trainen.”
Loyale klanten
Gastvrijheid heeft een duidelijk doel. Naast meer omzet is dat het creëren van loyale klanten. Als de koffie lekker is, ze vriendelijk worden geholpen door leuk personeel, ze lekkere dingen bij de koffie kunnen kopen, dan worden klanten loyaal. “Moeten ze onderweg ergens stoppen, doen ze dat het liefst bij jou. Het telt allemaal mee. Je kunt op veel plekken goede koffie en lekkere croissants krijgen, dus gaat het over het menselijke contact. Dat maakt het verschil”, meent Van Wezel. “Het zorgt ervoor dat ze jouw zaak bij andere mensen gaan aanbevelen. Gastvrijheid is echt de saus op jouw commerciële proces en dat wordt door veel ondernemers echt onderschat. Het is echt jouw personeel dat het verschil maakt. Mensen kopen geen producten, mensen kopen mensen. Voor een onderweglocatie is gastvrijheid de grootste snelle winst.”
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
